物流企業(yè)服務質量綜合評價研究.pdf

1、伴隨著中國十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃的出臺,物流業(yè)的發(fā)展也成為國家宏觀經(jīng)濟調控的重要方面之一。根據(jù)中國加入WTO時承諾的條款,外資企業(yè)逐漸進駐中國,并與國內企業(yè)搶占市場份額。物流服務作為各個企業(yè)的“第三利潤源”,成為國內外企業(yè)競相追逐的焦點。近幾年,從貨運代理到物流園區(qū),各個省市紛紛掀起物流熱的浪潮。然而,在物流服務迅速發(fā)展的過程中,各種問題也接踵而來。主要表現(xiàn)為以下三個方面：⑴服務項目單一,大部分企業(yè)只能提供單一的倉儲、配送或包裝等服務；⑵服務

2、不規(guī)范,體現(xiàn)在提供物流服務時,沒有統(tǒng)一的、嚴格的參考標準,以至于衡量服務水平時缺乏依據(jù),主觀性太強；同時,這點在服務人員素質上也有所體現(xiàn),例如,服務人員的素質偏低,以及大部分物流企業(yè)的服務人員沒有受過專門的物流業(yè)務培訓；⑶法律法規(guī)等政策的出臺不能完全滿足物流業(yè)發(fā)展的水平,在一些違法違紀等現(xiàn)象出現(xiàn)時,沒有相應的政策去約束,導致物流行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)散、亂的現(xiàn)象。在與外資企業(yè)的競爭中,國內企業(yè)體現(xiàn)了上述的種種不足。面對激烈的競爭,服務質量和服務

3、效率成為企業(yè)發(fā)展制勝的依據(jù)。
　　 本文在分析這些問題的基礎上,設計出適用于物流企業(yè)的服務質量指標體系。從提高物流企業(yè)服務質量來源的角度出發(fā),分析了物流服務設計、物流服務供給和物流服務關系,以及物流的技術質量和職能質量。旨在為物流企業(yè)提高服務質量提供參考依據(jù)。最后針對具體的物流企業(yè),應用設計的指標體系進行評價,得出企業(yè)提高物流服務質量水平時的參考依據(jù)。本文的創(chuàng)新點是：①從物流服務質量來源的角度,即物流服務設計、物流服務供給和物流