電子商務物流服務質量評價研究.pdf

1、目前互聯(lián)網信息碎片化和云計算技術愈發(fā)成熟，電子商務發(fā)展到智慧電子商務階段，呈現出移動化、平臺化和社交化等趨勢。其逐步擺脫了傳統(tǒng)的銷售模式，以主動、互動、用戶關懷等多視角與顧客進行深層次溝通，將精準化營銷和個性化服務展現在顧客面前。從此電子商務企業(yè)開始由“價格驅動”轉向為“服務驅動”，從單純的價格戰(zhàn)轉向到服務競爭。隨之顧客也從之前的“沖動型購物”轉變成現今的“理智型購買”，這種轉變對電子商務的發(fā)展而言，既是機遇又是挑戰(zhàn)。它帶給電子商務創(chuàng)新

2、發(fā)展的契機，但也對電子商務服務的質量提出了更高的要求。
　　顧客感知電子商務服務質量主要分為兩大部分：線上服務質量和線下的物流服務質量。當商流、資金流和信息流都能夠在互聯(lián)網上快速實現時，線下的物流服務質量就成為了增強顧客滿意度，提高顧客再次購買意愿的關鍵因素。電子商務物流服務早已從原先單純地滿足從供應者到需求者的服務過程，演變成滿足顧客高時效、高柔性、高附加值和高人性化的定制化物流服務過程，也成為了電子商務企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途

3、徑。
　　當前學術界對電子商務物流服務質量的內涵并沒有統(tǒng)一的定論，本文首先通過研讀國內外服務質量、物流服務質量的相關文獻，對前人的研究觀點進行梳理和總結，再結合當下電子商務物流服務的特點和內涵，構建了一個包含五個維度15個具體指標的評價體系。其次根據所構建的評價體系，建立層次評價模型，采用模糊綜合評價方法對電子商務物流服務質量進行評價。其中本文為了更大程度的表現定性語言的隨機性和模糊性，利用云模型改進層次分析法來確定評價指標的權重