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1、本文首先闡述了作為一種先進(jìn)管理理念的客戶關(guān)系管理(以下簡稱為CRM)的研究背景、研究現(xiàn)狀、基本理論。根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營特性、產(chǎn)品特性、消費(fèi)特性揭示了房地產(chǎn)企業(yè)的cRM特性。在此基礎(chǔ)上分析了客戶價(jià)值的構(gòu)成、計(jì)算方法，并針對不同價(jià)值的客戶提出了不同的服務(wù)措施。同時(shí)論述了客戶的滿意度和忠誠度理論，提出滿意度計(jì)算方法和忠誠度模型。根據(jù)客戶滿意度和忠誠度理論，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，進(jìn)行了滿意度主因素分析和忠誠度現(xiàn)狀的研究。進(jìn)一步分析了房地產(chǎn)企業(yè)CRM系
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