房地產開發(fā)企業(yè)客戶關系管理應用研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代科學技術的日新月異，全球經濟一體化趨勢明顯增強，房地產企業(yè)間的競爭也越來越激烈。要想在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展，就必須改變傳統(tǒng)的經營模式。于是以客戶為核心的商業(yè)時代正式登上了商業(yè)舞臺，客戶的地位得到了前所未有的提升。為了從有限的客戶資源里得到更多客戶，管理者必須處理好企業(yè)與客戶之間的關系。目前國內一些大品牌的房地產企業(yè)像萬科、招商地產、金地集團、中海地產等已紛紛引入客戶關系管理（CustomerRelationshipMa

2、nagement，CRM）理念，將企業(yè)的核心競爭力建立在客戶關系的維系上。但作為一種全新的管理理念，其在房地產企業(yè)內實施應用仍存在諸多的問題。
　　鑒于此，本文在研讀相關課題的國內外資料，結合房地產公司的實踐經歷，在相關學者的基礎上對CRM展開研究。本文認為客戶關系管理思想應該貫穿于整個房地產企業(yè)的經營管理過程，因此認真分析地產開發(fā)過程中存在客戶關系的關鍵環(huán)節(jié)，然后對這些階段進行歸類，對其業(yè)務流程展開研究。因此，本文以HS置業(yè)為研

3、究對象，以案例分析為手段，論述了其在實施CRM的目標，論述了其在實施客戶關系管理過程中的具體策略和實踐操作，比如導入客戶細分戰(zhàn)略的全面品質服務，最大化服務客戶，并對成交客戶和潛在客戶的信息進行集成和整合，建立以客戶為導向的項目決策業(yè)務流程、設計施工業(yè)務流程、銷售業(yè)務流程、物業(yè)服務業(yè)務流程及參與方管理等流程，從而實現(xiàn)客戶與企業(yè)全方位溝通與聯(lián)系，真正從企業(yè)內部強化客戶關系管理的推行，HS置業(yè)在CRM工作過程中的一些做法有一定的借鑒價值。