c2c電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究_第1頁(yè)
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1、密 級(jí)：公再分類(lèi)號(hào)：C c 7 3單位代碼：I D 4 2 乏學(xué) 號(hào)：a o l 工_ t 4 4 4 8● ，?！尾剔k孚碩士學(xué)位論文論文題目：Q c 電尋高務(wù)物流陂易質(zhì)量對(duì)砍媳誠(chéng)葭酌永響研吭S t 叩( y JS e 朋c eo r L ．t I h e ．N - L “e n c F ．吁c 2 cE 一蝴僦切㈨c s& 礎(chǔ)t y o n ．C u s t o m e r 2 - 吁岣 √ o o作者姓名 至道霞專(zhuān)指導(dǎo)教師姓

2、名 專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)宋近磊 副彩瀚2 0 1 5 年4 月2 D 日山東大學(xué)碩士學(xué)位論文． 目 錄摘 要???????????????????????????????IA b s t r a c t ??????????????????．???????????．．．．．???．．．?????I I I第1 章緒論????????????????????????????11 ．1 研究背景??????????????????????????。

3、11 ．1 ．1 現(xiàn)實(shí)背景????????????????????????11 ．1 ．2 理論背景????????????????????????21 ．2 研究目的和研究意義?????????????????????．．41 ．2 ．1 研究目的????????????????????????41 ．2 ．2 研究意義????????????????????????51 ．3 研究方法與技術(shù)路線圖??????????????????

4、??．．51 ．3 ．1 研究方法????????????????????????51 ．3 ．2 技術(shù)路線圖???????????????????????61 ．4 章節(jié)安排??????????????????????????．．7第2 章相關(guān)文獻(xiàn)綜述????????????????????????．92 ．1 電子商務(wù)的界定???????????????????????．．92 ．1 ．1 電子商務(wù)( E l e c t r o n

5、 i cC o m m e r c e ) 的概念??????????．92 ．1 ．2 電子商務(wù)模式??????????????????????．1 02 ．1 ．3 C 2 C 電子商務(wù)模式???????????????????1 12 ．2 服務(wù)質(zhì)量??????????????????????????1 22 ．2 ．1 服務(wù)質(zhì)量的概念????????????????????一1 22 ．2 ．2 服務(wù)質(zhì)量模型??????????

6、????????????1 32 ．3 物流服務(wù)質(zhì)量????????????????????????1 72 ．3 ．1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義??????????????????．．1 72 ．3 ．2 物流服務(wù)質(zhì)量( L S Q ) 評(píng)價(jià)指標(biāo)?????????????．．1 72 ．4 顧客滿(mǎn)意度?????????????????????????．1 82 ．4 ．1 顧客滿(mǎn)意度的概念???????????????????．．1 82

7、．4 ．2 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型??????????????????．．1 92 ．5 顧客忠誠(chéng)度的界定??????????????????????2 32 ．5 ．1 顧客忠誠(chéng)度的定義???????????????????．．2 32 ．5 ．2 顧客忠誠(chéng)的影響因素??????????????????．．2 32 ．6 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系???????????2 42 ．6 ．1 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的影

8、響????????．．2 42 ．6 ．2 顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系?????????????．．2 5第3 章研究模型與研究假設(shè)?????????????????????2 73 ．1 模型變量測(cè)量維度分析????????????????????2 73 ．1 ．1 C 2 C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量?????????????2 73 ．1 ．2 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量???????????????????．．2 83 ．1 ．3

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