B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、電子商務(wù)進入相對穩(wěn)定的高速發(fā)展階段，但作為電子商務(wù)交易過程重要環(huán)節(jié)的物流服務(wù)，一直制約著電子商務(wù)的進一步發(fā)展，消費者未曾獲得良好的物流服務(wù)，物流服務(wù)滿意度不盡人意，投訴率居高不下，而國內(nèi)B2C電子商務(wù)行業(yè)基于價格的競爭策略給電子商務(wù)企業(yè)帶來巨大生存壓力，企業(yè)迫切需要從服務(wù)質(zhì)量入手改變企業(yè)現(xiàn)狀?，F(xiàn)在很多電子商務(wù)企業(yè)都意識到也正努力采取積極的辦法，但是對于怎樣提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，仍然沒有科學、完整的理論體系和評價方法。因此本論文針對該

2、問題，通過調(diào)研和查閱相關(guān)文獻，提出了符合我國的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度體系，并建立測度模型，具有一定的現(xiàn)實意義。
　　本研究通過引入市場營銷學的“感知服務(wù)”概念，從電子商務(wù)的最終消費者的角度出發(fā)，使用感知服務(wù)中的SERVPERF績效感知服務(wù)質(zhì)量理論，作為B2C電子商務(wù)物流服務(wù)感知質(zhì)量的理論基礎(chǔ)和依據(jù)，并根據(jù)該理論進行測評體系框架設(shè)計;借鑒Mentzes的LSQ物流服務(wù)質(zhì)量測度體系進行維度及其指標的確定;綜合考慮B2C電子商務(wù)

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