基于QFD的B2C電子商務服務質量評價研究.pdf

1、　　目前，雖然已經有一些學者對電子商務的服務質量評價問題進行了探索，但是專門針對B2C 電子商務服務質量的研究仍較少。而且大家研究的方法大都是簡單借鑒前人的研究成果，建立服務質量評價指標體系，通過顧客服務質量感知調查驗證指標體系的合理性，最后是綜合評價。這些研究都有一個共性的缺陷，那就是指標體系的建立沒有一個明確而且成熟的途徑，指標選取沒有參考顧客的意見，不能滿足顧客的需求。最終的評價結果主觀性較強，不能較好地反映B2C電子商務的特點。

2、
　　為此本文引入質量功能展開(QFD)的方法，探索一種更加貼近顧客需求的服務質量評價思路。首先通過對某知名B2C電子商務企業(yè)顧客進行調查獲取顧客需求信息，運用親和圖總結出了 12 類顧客需求；為了迎合顧客需求，在總結文獻中所出現(xiàn)的電子商務服務質量評價要素之后，進行了顧客意見調查，考察哪些服務質量要素可以滿足顧客需求，并將顧客選擇概率作為質量屋中的關聯(lián)矩陣；結合 B2C 電子商務特點構建質量屋，最終以 QFD 地形式確定了B2C

3、電子商務服務質量要素以及各個質量要素的重要度。然后將這些質量要素作為評價指標，根據指標之間的相似性和關聯(lián)性將這些指標劃分為五大維度：可靠性、移情性、服務效率、補救性、安全性；設計服務質量調查問卷，通過網絡以及紙質形式共收集到 136 份問卷，應用 SPSS 統(tǒng)計軟件對數(shù)據進行信度分析及效度分析，驗證數(shù)據的內部一致性和指標體系的的正確性，結果表明本研究收集的數(shù)據信度較高，建立的B2C電子商務服務質量評價指標體系是合理的；用灰色綜合評價法對