服務生產率的戰(zhàn)略觀——基于服務利潤鏈的觀點.pdf

1、服務生產率作為服務行業(yè)的一個重要內容，對我國國民經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。但是，在服務管理研究中，人們很大程度上忽視了對企業(yè)來說較為重要的生產率問題。事實已經(jīng)證明，提供高質量的服務會帶來較高的收益。就企業(yè)而言，在考慮成本和對客戶服務水平的提高方面所產生的沖突中，公司通常考慮的是前者，即傾向于通過削減成本來提高他們的底線。通過這種方式提高服務生產率，在短期內是值得的，但從長期來看，卻是適得其反的。對于提供服務的企業(yè)來說，顧客才是提高服務

2、生產率的關鍵因素和持久因素。有鑒于此，本文提出了服務生產率的戰(zhàn)略觀，在一個戰(zhàn)略的高度來闡釋服務生產率的重要作用并號召企業(yè)積極推進服務戰(zhàn)略并建立服務生產率的戰(zhàn)略觀。 從內容上看，本文把對服務生產率放在服務利潤鏈中進行研究，從而更容易被理解和認識，而且更具有說服力，從而引起企業(yè)領導的重視，并注重提高服務生產率的實踐和探索，同時，本文在總結前人理論的基礎上，進一步提出了服務生產率與利潤的關系模型，從而幫助企業(yè)更好的理解服務生產率的重要