基于服務利潤鏈的服務補救及策略研究.pdf

1、服務的特點之一是產品的無形性，不可以提前生產；同時由于服務提供者與消費者之間存在“期望差距”，因此，服務失誤成為企業(yè)一個不可避免的問題。服務補救理論的出現為這一問題提供了解決思路。本文中，首先闡述了服務利潤鏈原理在現代服務企業(yè)的內容表現，它強調企業(yè)的利潤源于顧客忠誠，而顧客忠誠根本上是由員工的滿意程度與服務質量帶來的。通過對服務補救與顧客滿意、顧客忠誠的關系梳理，指出服務補救，特別是關系導向下的補救行為對提高顧客滿意度和忠誠度的作用是確

2、定的。在此基礎上著手從顧客與員工的角度展開討論。為更詳細地剖析不同層次的補救行為，作者將企業(yè)員工分為“接觸型員工”與“支持型員工”，并對“內部服務補救”進行了概念界定。 繼而，根據服務利潤鏈原理，從外部服務補救和內部服務補救兩個層次展開討論，形成文章重點。其中，外部服務補救從顧客與接觸型員工兩方面入手。對服務失誤的歸因分析，啟示補救行為應考慮將顧客的外部歸因傾向向內部轉移；在公平理論、資源交換理論的基礎上，作者對外部失誤類型做出

3、歸納，提出影響補救效果的因素。進一步地，通過研究顧客遭遇服務失誤后的行為決策與接觸型員工補救的行為基礎，分別提出基于顧客和接觸型員工的服務補救策略。對于內部運營體系的補救，作者從內部營銷視角、知識管理視角和質量管理視角三個層次理解，指出內部服務補救不但可以降低外部補救難度，而且可以提高失誤預防能力，成為利潤增長的持續(xù)動力。本文指出內部服務補救不僅包括技術引進與創(chuàng)新、流程重組與激勵機制的完善，同時借用“軟實力”的概念，認為它還應包含對內部