基于服務利潤鏈理論的東莞移動企業(yè)內部服務研究.pdf

1、電信行業(yè)的重組開啟了全業(yè)務運營的大幕，在新的競爭態(tài)勢下，政府的監(jiān)管力度和公眾媒體的關注度不斷加強，客戶對運營商服務質量和服務水平的要求越來越高。東莞移動要時刻保持對市場的敏銳洞察能力和對客戶需求的快速反應能力，而企業(yè)的內部質量將直接影響企業(yè)洞察能力和快速反應能力的發(fā)揮和發(fā)展。
　　 在赫斯克特教授的“服務-利潤鏈”理論啟發(fā)下，東莞移動深刻認識到：管理層不應該僅僅把設定利潤目標和搶奪市場份額當成經(jīng)營的信條，組織的員工(尤其是一線員

2、工)和顧客才應該是我們管理層關注的戰(zhàn)略中心，企業(yè)的內部服務質量水平是決定企業(yè)最終獲利能力的根源。本文從實際出發(fā)，將赫斯克特的理論與東莞移動的實際情況相結合，提出卓越服務鏈工程以期打造一條暢通有效的內部服務鏈，建立服務承諾機制，完善服務監(jiān)控與管理體系，全面提升東莞移動的內部服務水平。
　　 本文在實踐中突破了外部顧客的概念，同時在全過程中建立了一整套的完善的監(jiān)控機制，東莞移動也因卓越服務鏈工程的順利實施而取得顯著的經(jīng)濟效益。此外，