SEO環(huán)境下企業(yè)客戶的服務補救策略研究.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時代，搜索引擎作為用戶使用率最高的網(wǎng)絡服務工具平臺出現(xiàn)在人們面前，這個巨大的網(wǎng)絡平臺為廣大企業(yè)帶來了無限商機?；谒阉饕鎯?yōu)化SEO（Search Engine Optimization）的搜索推廣業(yè)務就是信息搜索服務提供商（例如Google，Baidu，Bing，Yahoo等）通過研究網(wǎng)民搜索習慣，為企業(yè)提供專業(yè)的個性化服務，指導企業(yè)通過這個平臺如何更有效的讓自己的產(chǎn)品或公司被網(wǎng)民搜索進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益。

2、　　由于搜索推廣業(yè)務是一項付費業(yè)務，從信息搜索服務提供商的角度看，基于SEO的搜索推廣業(yè)務是典型的“企業(yè)—企業(yè)”的服務過程。一方面，基于各大信息搜索服務提供商的品牌效應，客戶對于效果有較高的期望，對SEO銷售人員的要求越來越高；另一方面，SEO推廣的后臺服務系統(tǒng)專業(yè)性較強，大多數(shù)客戶需要在客服人員的指導下使用，甚至會讓客服代替客戶對后臺進行操作，企業(yè)客戶對搜索推廣的售后服務要求也越來越高。所以，與其它服務過程一樣，在整個售前售后的過程中

3、都容易出現(xiàn)服務失敗的情況。
　　服務補救就是針對服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，服務提供商對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，重新建立客戶滿意和忠誠。在SEO環(huán)境下的企業(yè)客戶不同于個人客戶，對一個企業(yè)客戶的服務失敗很可能影響到相關(guān)行業(yè)對服務提供商的評價。因此，如何針對企業(yè)客戶提出有效的服務補救對于SEO提供商而言非常重要。目前針對個人客戶的服務補救（“企業(yè)—個人”）理論和應用研究已經(jīng)較多，比如服務補救理論中的歸因理論，公平理論，期

4、望差距理論等。但是，SEO環(huán)境下所面對的客戶不是個人客戶，而是組織或企業(yè)客戶。企業(yè)客戶的服務補救策略如何，是否有效，值得探討。
　　本文的研究正是從這一重要角度出發(fā)，針對“企業(yè)—企業(yè)”的服務失敗和服務補救這一獨特管理活動模式，探討SEO環(huán)境下企業(yè)客戶的服務補救策略及其有效性。在研究過程中，以Baidu作為SEO環(huán)境下的背景企業(yè)，通過對Baidu成都服務中心2008年—2011年的服務失敗原始數(shù)據(jù)進行分析。發(fā)現(xiàn)：
　　(1)服

5、務補救理論上：客戶投訴是服務型企業(yè)在經(jīng)營過程中不可避免的問題，某一客戶的問題往往能夠反映大部分客戶的問題。企業(yè)客戶也同個人客戶一樣，符合服務補救的三大理論體系，并且，不論是參與推廣的各個不同行業(yè)的企業(yè)客戶，在面對同一種服務失敗問題時，都能夠找到一種最適用于該類服務失敗的處理方式也就是服務補救策略。
　　(2)研究方法上：數(shù)據(jù)挖掘方法能夠幫助服務補救管理人員發(fā)現(xiàn)大量隱含于管理活動中的新穎規(guī)律和規(guī)則，解釋管理現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)可靠的、新的管理

6、視點。幫助決策者更好認識管理問題，提高決策針對性。
　　(3)管理實踐上：通過數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)分析，我們發(fā)現(xiàn) SEO環(huán)境下的服務補救活動中“溝通”是非常重要的補救策略。“溝通”類策略的重要作用在于強化和提升客戶在補救過程中的感知。進一步，僅僅是“補償”策略，其補救效果并不明顯。但是，在補償中介入溝通策略，是促進服務提供商與企業(yè)客戶之間進一步相互理解的重要渠道，能夠強化“補償”策略的補救效果。
　　本文的主要創(chuàng)新點有：
　　

7、首先，在服務科學理論框架下，在國內(nèi)較早地提出并研究了SEO環(huán)境下信息服務失敗與服務補救策略的管理問題。
　　其次，將傳統(tǒng)“企業(yè)—個人”模式的服務補救理論應用于信息服務領(lǐng)域的“企業(yè)—企業(yè)”模式的服務補救之中。分析了“企業(yè)—企業(yè)”服務補救中的特殊性以及服務策略的有效性；
　　最后，建立了“企業(yè)—企業(yè)”服務補救研究中的四階段“服務失敗類型—>客戶期望—>服務補救策略—>客戶滿意度”分析路徑和模型。并引入數(shù)據(jù)挖掘方法，研究了SEO環(huán)