電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)失誤歸因及補(bǔ)救的實(shí)證研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來(lái),電子商務(wù)發(fā)展迅速,隨著網(wǎng)購(gòu)觀念的普及,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已逐漸成為網(wǎng)民消費(fèi)的習(xí)慣。但是網(wǎng)上零售業(yè)購(gòu)物失敗的情況非常常見(jiàn),顧客滿意度、忠誠(chéng)度很難保證。因此,探討失誤的歸因?qū)︻櫩蜐M意有何影響,如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救便成為近年來(lái)學(xué)術(shù)界關(guān)注網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)重要方向。
　　 本研究在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上,以經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物失敗的群體為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得到了304個(gè)樣本數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS16.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了相關(guān)分析和回歸分析等

2、實(shí)證分析,研究了服務(wù)失誤歸因、服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意與客戶忠誠(chéng)間的關(guān)系,主要研究結(jié)論如下:
　　 (1)服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意及客戶忠誠(chéng)有顯著影響作用；其中心理補(bǔ)償?shù)挠绊懽畲?響應(yīng)速度次之。
　　 (2)顧客滿意對(duì)客戶忠誠(chéng)有顯著影響；并且在服務(wù)補(bǔ)救影響行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)的過(guò)程中具有中介效應(yīng)。
　　 (3)服務(wù)失誤歸因的歸屬性歸因和穩(wěn)定性歸因在服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意的影響過(guò)程中存在調(diào)節(jié)作用。
　　 最后,論文以研究