旅游景區(qū)服務補救管理體系構建研究.pdf

1、旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的三大支柱產業(yè)之一，是典型的服務型企業(yè)，優(yōu)質的服務是旅游景區(qū)吸引游客的重要因素，也是旅游業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。然而目前我國旅游景區(qū)服務管理方面存在諸多問題，甚至個別旅游景區(qū)出現過較大的失誤事件，這些都屬于服務失誤范疇。當失誤發(fā)生后，旅游景區(qū)為了彌補服務失誤并且維護自身的聲譽，勢必要進行服務補救，效果好的服務補救在挽回游客滿意和忠誠的基礎之上，還能為其自身帶來更多的正面口碑和重游意愿，這將有利于提高旅游景區(qū)的經濟效

2、益。因此，本文構建了旅游景區(qū)服務補救管理體系，并對旅游景區(qū)的服務補救質量進行了實證分析，最終為旅游景區(qū)服務補救質量的提升以及服務失誤問題的減少提供了建議和改進方向。
　　本文對服務補救的概念進行了重新界定，明確了服務補救的內涵與外延，并在此基礎上對旅游景區(qū)服務補救概念進行了界定，同時將戴明的循環(huán)思想和其他幾位學者的服務補救程序框架相結合，形成了改進的服務補救管理PDCA循環(huán)體系，并將該理論體系運用于旅游景區(qū)服務補救管理體系的構建中

3、，采用集對分析法對云臺山的整體服務補救質量進行了評價，有針對性地指出其現存的服務補救質量問題，以補充完善旅游景區(qū)服務補救管理體系。本文共分為七章：第一章提出了大眾旅游時代，旅游景區(qū)服務補救管理體系缺乏規(guī)范的研究背景，并查閱文獻總結了國內外相關的研究成果，提出了構建旅游景區(qū)服務補救管理體系的研究思路。第二章在介紹了相關概念的基礎上，引入了歸因理論、公平理論等，為整篇論文奠定了理論基礎。第三章闡述了旅游景區(qū)服務的特點與流程，并且在此基礎之上

4、分析了服務失誤的成因、類型和影響，同時強調了旅游景區(qū)服務補救的特點與方法，起到了承上啟下的作用。第四章綜合了戴明的循環(huán)思想和其他幾位學者的服務補救程序框架，形成了改進的服務補救管理PDCA循環(huán)體系，對預警、執(zhí)行、反饋和改進四個步驟進行了詳細分析。第五章以焦作云臺山為例，以游客感知的視角對云臺山的服務補救質量進行實證分析，并借助集對分析法，對不同服務項目的集對勢進行了排序，結論顯示云臺山的服務補救工作雖總體趨于良好，但仍有不足。第六章提出