銀行排除問題的診斷與對策研究——以工商銀行W分行為例.pdf

1、伴隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對金融服務的需求日益旺盛，但目前商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點大多面臨一個嚴峻的問題一排隊現(xiàn)象嚴重，這嚴重制約了我國銀行的發(fā)展。中國銀行業(yè)已全面履行入世承諾，以優(yōu)質(zhì)服務著稱的外資銀行以國民待遇開始角逐中國市場，面對如此局面，我國國有銀行應如何去面對挑戰(zhàn)，解決問題?本文以中國工商銀行W分行為觀察點，對排隊問題的解決進行探索和分析。
　　 本文以服務質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，首先指出排隊問題在當前銀行業(yè)服務質(zhì)量管理中的突出

2、地位。然后概括闡述了當前我國排隊問題的現(xiàn)狀，繼而分析得出排隊問題的出現(xiàn)一方面是銀行自身的原因，另一方面也有很多的客觀因素，歸根結(jié)底是人們?nèi)找嬖鲩L的金融服務需求同有限的銀行服務供給能力之間的矛盾。接著，論文運用SWOT分析法、Benchmarking標桿分析法、問卷調(diào)查法對工商銀行W分行的排隊問題現(xiàn)狀進行了分析，掌握了W工行排隊問題的關(guān)鍵所在，并最終得出以下結(jié)論：W工行應完成對柜面業(yè)務的流程再造，包括網(wǎng)點服務流程、前后臺業(yè)務流程、電子渠道

3、服務流程；員工是前臺服務的主體，應該落實對柜面員工的收入制度改革，并加強對業(yè)務知識的培訓考核力度，同時柜臺服務的監(jiān)督體系也要盡早建立起來；為將有限的服務能力和全市的業(yè)務需求相對接，應該緊跟城市建設(shè)步伐，對現(xiàn)有網(wǎng)點進行布局優(yōu)化；營業(yè)大廳作為前臺服務的主戰(zhàn)場，應該采取多方舉措，加強網(wǎng)點軟環(huán)境建設(shè)，提高顧客的滿意度和舒適度；電子銀行服務渠道作為分流客戶的重要途徑，還沒有發(fā)揮它應有的作用，W工行應加大自助機具的投放力度，并在全市范圍內(nèi)推廣宣傳這