快遞企業(yè)服務質量對品牌忠誠影響機理研究.pdf

1、隨著電子商務行業(yè)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也得到了相應的促進。近年來快遞企業(yè)不論是在業(yè)務量還是業(yè)務收入方面都實現了高速增長，但是高速發(fā)展的背后卻隱藏著很多問題，如：國際快遞企業(yè)憑借資金、技術等優(yōu)勢彰顯出強大的競爭能力，而國有與民營快遞企業(yè)在管理理念和技術方面都相對落后，出現了服務質量低下、用戶申訴率逐年升高等問題，這些都嚴重制約著國有和民營快遞企業(yè)的發(fā)展。同時由于快遞企業(yè)屬于服務性的企業(yè)，它本身并沒有具體的產品作為載體，消費者對企業(yè)所提供服務的

2、了解主要是取決于企業(yè)的品牌。因而像快遞企業(yè)這樣服務性的企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢并不斷的發(fā)展壯大，就要從培養(yǎng)并保持消費者的品牌忠誠度方面入手。因此探討快遞企業(yè)服務質量對品牌忠誠的影響機理對快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
　　本文首先通過文獻分析法整理了服務質量與品牌忠誠等方面的研究成果，對認知-情感-行為理論進行了相應分析。其次通過問卷調查法對快遞企業(yè)服務質量與品牌忠誠等方面的內容進行了調查分析。最后通過統計分析法即運用SPSS17.0軟

3、件對數據進行處理，最終根據分析的結果得出本文的結論。
　　本文的研究結論為：快遞企業(yè)的服務質量可以通過人員溝通質量、方便性、時間質量、經濟性、服務補救質量來衡量；服務質量中的時間質量、方便性、經濟性對積極的消費情感、品牌信任、品牌忠誠都有影響作用，是它們的公共影響因素；品牌信任對品牌忠誠的影響更大，積極的消費情感則次之；品牌信任在自變量人員溝通質量、服務補救質量與因變量品牌忠誠間起完全中介作用，同時品牌信任在自變量時間質量、經濟性