個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌信任及品牌忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究——以蚌埠地區(qū)為例.pdf

1、安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文1中文圖書(shū)分類號(hào)：F713.56個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量對(duì)品牌信任品牌信任及品牌忠誠(chéng)品牌忠誠(chéng)影響影響的實(shí)證實(shí)證研究研究————以蚌埠地區(qū)為例以蚌埠地區(qū)為例學(xué)生姓名：所在院系：專業(yè)名稱：研究方向：屆別：導(dǎo)師姓名：論文完成時(shí)間：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文3個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌信任及品牌忠誠(chéng)影響的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌信任及品牌忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究實(shí)證研究————以蚌埠地區(qū)為例以蚌埠地區(qū)為例內(nèi)容內(nèi)容摘要摘

2、要近年來(lái)，個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)在國(guó)內(nèi)取得的成就我們有目共睹，并且這種網(wǎng)上銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將會(huì)成為銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的又一個(gè)焦點(diǎn)，相對(duì)于國(guó)外個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)的成熟發(fā)展，國(guó)內(nèi)的個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展在規(guī)模上，毫無(wú)疑問(wèn)，已經(jīng)達(dá)到了一種具備建立健全品牌的要求。與個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)迅猛發(fā)展很不相符的是，國(guó)內(nèi)學(xué)界對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)與顧客信任和忠誠(chéng)關(guān)系的研究尚處于起步階段，國(guó)外網(wǎng)上銀行服務(wù)研究起步較早且相對(duì)成熟，但對(duì)于個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)這一細(xì)分變量對(duì)顧客信任和忠誠(chéng)影響的研究

3、還甚少。隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)的不斷發(fā)展和功能的不斷完善，不同的消費(fèi)群體對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)的要求也呈現(xiàn)越來(lái)越明顯的差別。為了更好的了解特定消費(fèi)群體在感知網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量時(shí)，對(duì)顧客信任和忠誠(chéng)的影響，本文把網(wǎng)上銀行分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，并以個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為細(xì)分變量，引入品牌概念中的品牌信任和品牌忠誠(chéng)變量，探討其對(duì)顧客信任和忠誠(chéng)的影響。研究的內(nèi)容主要是以驗(yàn)證個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌信任和品牌忠誠(chéng)存在顯著性影響假設(shè)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探討個(gè)人

4、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)品牌信任及品牌忠誠(chéng)維度的影響力大小。研究結(jié)果為銀行業(yè)提高個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)銀行提升顧客對(duì)自身信任和忠誠(chéng)營(yíng)銷策略的合理性，促進(jìn)國(guó)內(nèi)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展提供理論依據(jù)。本文的主要研究結(jié)論有：（1）個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌信任和品牌忠誠(chéng)均存在顯著性影響；（2）個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量各維度能對(duì)品牌信任維度和品牌忠誠(chéng)維度產(chǎn)生影響，其中能顯著影響品牌可靠性的有安全性、響應(yīng)性、履行性、持續(xù)改善性；顯著影響品牌意向性的有履