多維度網(wǎng)絡團購服務質量對顧客忠誠的影響機理.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近年來,伴隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展,電子商務領域不斷推陳出新。在受到美國團購巨頭Groupon成功的影響后,國內團購市場也來到了飛速發(fā)展時期。國內出現(xiàn)了一大批團購網(wǎng)站,給越來越多的國內消費者帶來了網(wǎng)絡團購的樂趣。然而由于網(wǎng)絡團購的準入門檻較低、投資規(guī)模無法保障、運營模式容易被復制、以及監(jiān)管的缺失,在網(wǎng)絡團購飛速發(fā)展之時,也顯現(xiàn)出了許多的問題。這些問題包括誠信問題、售后問題、監(jiān)管問題、維權問題等等。直接導致了顧客滿意度無法保障,信任度急速下

2、降,顧客流失嚴重,給我國網(wǎng)絡團購的發(fā)展帶來了極大地阻力。
　　本文在深入分析網(wǎng)絡團購行業(yè)服務質量的基礎上,從本地服務類商品(餐飲、娛樂、生活、旅游等)團購環(huán)境下顧客與團購網(wǎng)站以及服務提供商的整體交易過程出發(fā),通過界定服務類商品網(wǎng)絡團購服務質量的概念及其構成維度,把團購服務質量劃分為線上服務質量、線下服務質量以及補救服務質量。在此基礎上本文構建了多維度團購網(wǎng)站服務質量影響顧客忠誠的概念模型。以261份有效問卷為基礎,本文運用Spss

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