A咨詢(xún)公司客戶(hù)關(guān)系管理分析與研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，在全球化、快速變化、高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，產(chǎn)品生命周期縮短，客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本降低，對(duì)許多企業(yè)而言，從可衡量的長(zhǎng)期價(jià)值考慮，最重要的資產(chǎn)是“客戶(hù)忠誠(chéng)度”和“一對(duì)一的客戶(hù)關(guān)系”。有研究表明，在現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境中，獲取一個(gè)新客戶(hù)付出的代價(jià)是維系一個(gè)老客戶(hù)的五倍。而美國(guó)學(xué)者Reicheld和Sasser的研究則指出顧客忠誠(chéng)度提高5％，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高25％～85％。同時(shí)，根據(jù)80/20法則，一個(gè)企業(yè)80％的收益來(lái)自于20％的客戶(hù)，如

2、何能夠了解客戶(hù)需求，發(fā)展出對(duì)客戶(hù)和企業(yè)有利的價(jià)值、策略和機(jī)制，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱門(mén)話題。所以建立和發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系已變成任何企業(yè)策略的關(guān)鍵組成，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）由此應(yīng)運(yùn)而生。
　　 本文運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶(hù)關(guān)系管理理念和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論，采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，人力資源管理理論，以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等方法，分析了A咨詢(xún)公司的內(nèi)外部環(huán)境，總結(jié)出了A咨詢(xún)公司的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，結(jié)合信息咨詢(xún)行業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)A咨詢(xún)公司提出以加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理為

3、重點(diǎn)，打造A咨詢(xún)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。充分利用客戶(hù)關(guān)系管理模型對(duì)A咨詢(xún)公司的客戶(hù)進(jìn)行定義和分類(lèi)，然后運(yùn)用IDIC構(gòu)架，結(jié)合A咨詢(xún)公司自身的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)A咨詢(xún)公司目前客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析：指出目前A咨詢(xún)公司客戶(hù)關(guān)系管理方面主要是客戶(hù)分類(lèi)沒(méi)有客觀標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)關(guān)系管理與銷(xiāo)售不能緊密結(jié)合，并且沒(méi)有真正與客戶(hù)建立戰(zhàn)略合作的關(guān)系。針對(duì)A咨詢(xún)公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與不足，通過(guò)一個(gè)更客觀的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立較為完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，建立客戶(hù)關(guān)系管