T公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、中國(guó)的通信行業(yè)從90年代開始，經(jīng)歷了不斷地變革和重大重組，隨著多家運(yùn)營(yíng)商的成立，通信服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐步漸展開。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商無法憑借自身的資本優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)阻止新的運(yùn)營(yíng)商拓展業(yè)務(wù)，在機(jī)遇與壓力并存的情況下，如何完善自身管理、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為面臨的重大問題。因此近年來，客戶關(guān)系管理逐漸被電信運(yùn)營(yíng)商所重視，研究趨勢(shì)也從初期的理論性分析逐漸轉(zhuǎn)為結(jié)合實(shí)際的戰(zhàn)略決策，從初期對(duì)客戶維系方法的研究并不普遍，不能對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理提供有效、確

2、切的策略指導(dǎo)，發(fā)展至現(xiàn)在更為深入、具體的研究模式。
　　 本文以T公司為例，采用文獻(xiàn)閱讀法、訪談法、比較分析、問卷調(diào)查等方法，通過認(rèn)真搜集和整理相關(guān)信息、資料，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行全方位地實(shí)證探討和分析研究。文章分析了該公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題及缺點(diǎn)，通過對(duì)客戶的調(diào)查訪問及對(duì)內(nèi)部關(guān)鍵部門的訪談，分析產(chǎn)生問題的原因，并針對(duì)問題制定合理的解決措施，促使作為傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的T公司改善內(nèi)部管理質(zhì)量，提高服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

3、本文主要分為緒論、理論回顧、T公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、T公司客戶關(guān)系管理存在的問題、T公司客戶關(guān)系管理策略、結(jié)論和展望六個(gè)部分。從整體上對(duì)T公司客戶管理關(guān)系的整體建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)方法提出了建議。根據(jù)T公司的特點(diǎn)，引用客戶管理關(guān)系基礎(chǔ)理論、電信服務(wù)質(zhì)量和電信服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)，分析了T公司的情況，理論與實(shí)踐相結(jié)合，描述了固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商--T公司的客戶關(guān)系改建方案的構(gòu)想。
　　 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于從理論角度分析了T公司在通信市場(chǎng)中的客戶關(guān)系管理發(fā)展

4、策略，并將其系統(tǒng)化、規(guī)范化。結(jié)合T公司面臨的實(shí)際環(huán)境，通過大量真實(shí)數(shù)據(jù)支撐，針對(duì)不同的客戶類型，提出了具備可操作性的實(shí)際解決方案。作為通信運(yùn)營(yíng)商，T公司在取得一定成績(jī)的同時(shí)，本身亦存在著各種相關(guān)問題需要解決，特別是在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷與渠道方面。T公司必須針對(duì)自身弱點(diǎn)，首先建立客戶價(jià)值分析基礎(chǔ)，然后輔以市場(chǎng)細(xì)分、客戶生命周期分析，進(jìn)行客戶流失管理、忠誠(chéng)度管理、交叉銷售等(例如流失預(yù)警、客戶回饋計(jì)劃、創(chuàng)新產(chǎn)品套餐)，加強(qiáng)績(jī)效考核，促進(jìn)客戶關(guān)