基于旅客滿意的長沙機場航班延誤服務(wù)補救策略研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、當(dāng)前,航班延誤后的服務(wù)問題已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點。旅客對航班延誤時民航機場所提供的服務(wù)總體感覺不滿意。因此,著手對民航機場航班延誤時服務(wù)補救質(zhì)量進(jìn)行研究是十分必要的。特別是對于提出“躋身全球機場百強”發(fā)展戰(zhàn)略的長沙機場而言,客觀分析自身航班延誤時服務(wù)補救存在的問題,采取相應(yīng)對策,提升航班延誤服務(wù)補救水平,更為重要。
　　 本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法,在總結(jié)前人服務(wù)補救領(lǐng)域研究成果的基礎(chǔ)上,對長沙機場航班延誤服務(wù)補救存

2、在的問題進(jìn)行了診斷。同時,借鑒ACI國際通用測評模式,設(shè)置延誤旅客對長沙機場航班延誤服務(wù)感受密切相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo),向遭受航班延誤程度不同的延誤旅客發(fā)放調(diào)查問卷并對調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析表明,在航班延誤程度不同的情形下,延誤旅客對長沙機場航班延誤服務(wù)補救滿意度總體評價結(jié)果有著顯著性的差異。并且,延誤旅客對一些補救措施的滿意度、重要度評價還隨著延誤程度的改變而改變。同時,運用“關(guān)鍵因素貢獻(xiàn)度分析法”,找出影響延誤旅客對服務(wù)補救評價滿意

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