航班延誤補救與顧客滿意度及行為意向關系研究.pdf

1、近年來，國內(nèi)航班延誤問題變得越來越突出。遭遇了航班延誤的顧客會感到不滿，嚴重的還會轉(zhuǎn)換服務提供者。而執(zhí)行良好的服務補救能重拾顧客滿意，建立顧客關系和防止顧客流失。航班延誤的情形復雜多樣，不同的延誤情形下顧客所要求的補救措施也不盡相同。因此，針對不同航班延誤情形制定和實施有效的航班延誤補救措施對于國內(nèi)航空運輸企業(yè)有著非常重要的意義。 本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法，在回顧和總結(jié)前人在服務補救領域內(nèi)的研究成果的基礎上，結(jié)合航

2、班延誤自身特點，構建了補救措施、延誤可控性、延誤嚴重程度、初始負面情感與顧客滿意度及行為意向關系的研究模型。根據(jù)延誤可控性和延誤嚴重程度的不同，模擬出6種不同的延誤情形，再根據(jù)公平理論提出4種不同水平的補救措施。通過問卷調(diào)查的方法獲取數(shù)據(jù)，對不同延誤情形下各補救措施對顧客滿意度和行為意向的影響進行了實證分析。同時，還驗證了由航班延誤引起的初始負面情感對顧客滿意度的影響。 通過實證分析發(fā)現(xiàn)，在特定航班延誤情形下，不同水平補救措施下

3、的顧客滿意度和行為意向都存在顯著差異，且高水平補救措施下的顧客滿意度和行為意向要明顯高于其他3種水平。進一步，交互公平高的補救措施對顧客滿意度和行為意向的影響要大于分配公平高的補救措施。但隨著延誤嚴重程度的提高，分配公平對顧客滿意度和行為意向的影響會增大。延誤可控性只有在延誤嚴重程度比較高(4小時及以上)時才會影響顧客滿意度和行為意向。此外，航班延誤引起的初始負面情感不會影響顧客對航班延誤補救的滿意度。 根據(jù)研究結(jié)果，本文為航空

4、公司實施有效的延誤補救提出以下建議：第一，在任何延誤情形下，都要充分重視交互公平即人際對待方式(道歉、解釋、關注和禮貌等)在航班延誤補救中所扮演的重要角色。 第二，在嚴重程度較高(4小時以上)的延誤情形下，除交互公平外，還要從分配公平的角度出發(fā)，采取給予顧客免費食宿、退票轉(zhuǎn)簽和再次購票折扣等補救措施。 第三，對于航空公司自身原因造成的航班延誤(可控的延誤)，尤其是在嚴重程度比較高(4小時以上)的情形下，要加大影響分配公平