客運專線服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客運市場的競爭主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭上。隨著各種運輸方式的日益成熟，鐵路面臨的形式日益嚴峻。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，鐵路運輸才能獲得更多的市場份額。同時，隨著我國逐步邁入客運專線時代，客運專線大發(fā)展的客觀現(xiàn)實要求我們培育優(yōu)質(zhì)的客運產(chǎn)品，打造精品服務(wù)?？茖W(xué)、客觀的評價手段是鐵路推行科學(xué)管理的重要組成部分，它能有效提高客運服務(wù)水平，改善客運服務(wù)狀況。
　　 本文首先綜述了國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量及鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究文獻，較系統(tǒng)

2、地介紹了客運專線服務(wù)質(zhì)量理論，接著在綜合考慮其他文獻的相關(guān)內(nèi)容以及客運專線服務(wù)質(zhì)量評價的具體情況的基礎(chǔ)上，總結(jié)出影響客運專線服務(wù)質(zhì)量的主要因素，論文通過分解目標(biāo)的方式形成鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建路線，并在目標(biāo)與指標(biāo)間按旅客接受客運服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖，建立了客運專線服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。然后進一步總結(jié)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價模型，并對評價模型進行比較分析，提出針對多個同級別的運輸組織客運服務(wù)質(zhì)量進行橫向比較

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