客戶關系管理在國際快遞業(yè)中的應用研究.pdf

1、當前,在企業(yè)的經營活動與管理活動中,客戶關系管理已成為一項核心內容與主要目標。企業(yè)開始認識到,提高客戶服務質量與客戶滿意度是至關重要的。當企業(yè)從以產品中心到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉型,從標準化服務到差異化、個性化服務的轉型過程中,企業(yè)將自己的關注轉向客戶,國內主要的服務機構(如電信、金融、郵政、互聯(lián)網)都已經普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務系統(tǒng),客戶關系管理在各類企業(yè)中得到了前所未有的重視。
　　對國際快遞業(yè)而言,行業(yè)的核心產品

2、就是服務,客戶關系是貫穿整個環(huán)節(jié)的主要內容。而呼叫中心作為與客戶交流的重要窗口,同時也是體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質客戶服務的窗口,是國際快遞業(yè)實現(xiàn)客戶關系管理的重要平臺。
　　本文針對上述情況,鑒于實施客戶關系管理的作用和能為企業(yè)帶來的利益,以聯(lián)邦快遞為研究對象,運用客戶關系管理理論并將分析型客戶關系管理理論作為指導核心,在客戶關系管理軟件系統(tǒng)的有力支持下,利用先進的信息技術,從客戶基本信息、業(yè)務數(shù)據、分類、忠誠度、滿意度、和客戶流失原因等幾方

3、面分析著手,結合聯(lián)邦快遞的客戶的特征和在客戶關系管理運作上現(xiàn)存的缺陷和不足,構建了聯(lián)邦快遞一個完善的客戶關系管理結構體系,并提出了聯(lián)邦快遞客戶關系管理運作的基本思路來解決公司在客戶關系管理上存在的問題。
　　文本在結構上先對CRM的知識進行了介紹;然后主要研究CRM在國際快遞業(yè)中的具體管理研究,包括管理理論、管理機制和管理技術;最后本文分析了聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系,并就其客戶關系管理實施的過程和改善進行了探討。
　　通過