客戶(hù)忠誠(chéng)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)隨市場(chǎng)份額的擴(kuò)大而提高，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)就是最大限度的提高市場(chǎng)占有率。然而，隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)心理的變遷，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生很大變化，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論受到了前所未有的挑戰(zhàn)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賽斯和瑞查德的一項(xiàng)研究表明，進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的相關(guān)程度已大大減少，甚至有不少企業(yè)在市場(chǎng)份額擴(kuò)張的同時(shí)利潤(rùn)反而萎縮；與此同時(shí)，客戶(hù)忠誠(chéng)成為影響企業(yè)利潤(rùn)高低的決定因素。這一發(fā)現(xiàn)提醒企業(yè)：以客戶(hù)忠誠(chéng)為標(biāo)志的市

2、場(chǎng)份額的質(zhì)量比以客戶(hù)數(shù)量來(lái)衡量市場(chǎng)份額的規(guī)模更有意義，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)向提高客戶(hù)忠誠(chéng)方面來(lái)，以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理也成為世界各地主要企業(yè)正討論的一個(gè)重要概念。 目前，無(wú)論學(xué)術(shù)界還是企業(yè)都已廣泛的認(rèn)識(shí)到客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值。但是對(duì)于企業(yè)，如何在管理中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，從而進(jìn)一步提高企業(yè)長(zhǎng)久的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，還有很多值得研究的地方。如今，許多企業(yè)為了提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻率，而廣泛采用了多種方

3、法留住客戶(hù)，但是在實(shí)踐中并沒(méi)有起到很好的效果?？蛻?hù)忠誠(chéng)不僅僅有購(gòu)買(mǎi)頻率的測(cè)度，更應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)上。 客戶(hù)忠誠(chéng)理論是當(dāng)前國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界研究的前沿領(lǐng)域，但國(guó)內(nèi)有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)理論的系統(tǒng)研究尚未大量出現(xiàn)。同時(shí)，盡管企業(yè)的管理者深諳留住客戶(hù)的好處，但在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)操作中，沒(méi)有切實(shí)可行的有效方法，往往對(duì)老客戶(hù)的流失聽(tīng)之任之，流露出一種無(wú)可奈何。本文研究的主要目的就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的系統(tǒng)研究，層層解析，為企業(yè)維持并提高客戶(hù)忠誠(chéng)

4、提出一套行之有效的管理措施，用以指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐，提高企業(yè)長(zhǎng)期獲利的能力。 鑒于此，本文在管理學(xué)以及客戶(hù)關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持理論與實(shí)踐相結(jié)合、借鑒與創(chuàng)新相結(jié)合的原則，參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合筆者對(duì)中國(guó)服務(wù)性企業(yè)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的思考，總結(jié)和分析了客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)忠誠(chéng)的內(nèi)涵、特點(diǎn)，影響因素，并創(chuàng)造性的闡述了兩者之間的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，以西部經(jīng)理學(xué)院為例，結(jié)合實(shí)踐，進(jìn)一步提出了企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和樹(shù)立忠誠(chéng)度的實(shí)踐做法，同時(shí)結(jié)合