商業(yè)銀行顧客不滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)大都圍繞如何更好地滿足顧客需求而進(jìn)行，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何提高顧客滿意度，已是銀行越來(lái)越重視的問(wèn)題。但是，隨著商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的加速，即使能使顧客滿意，顧客也并不一定會(huì)選擇該銀行。相反，如果讓顧客產(chǎn)生不滿意情緒，顧客肯定會(huì)產(chǎn)生各種不利于銀行的反應(yīng)，如流失、抱怨、投訴等等。只有了解了影響顧客不滿意的因素及程度，銀行才能采取相應(yīng)的措施，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。所以銀行只有站在顧客角度，積極消除顧客的不滿

2、意因素，爭(zhēng)取更多的顧客資源，獲得更高的商業(yè)利益，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位。
　　 本文以商業(yè)銀行顧客為研究對(duì)象，在參考國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究成果的基礎(chǔ)上，對(duì)影響我國(guó)商業(yè)銀行顧客不滿意因素進(jìn)行了分析研究。通過(guò)文獻(xiàn)研究、銀行專業(yè)人士指導(dǎo)、調(diào)查問(wèn)卷等設(shè)計(jì)和修改，構(gòu)建了商業(yè)銀行顧客不滿意行為影響因素指標(biāo)體系；研究了各影響因素與顧客不滿意行為的相關(guān)關(guān)系及各影響因素對(duì)顧客不滿意行為的影響程度，并對(duì)影響因素進(jìn)行排序，試圖找出影響顧客不

3、滿意的顯著因素和一般因素，幫助企業(yè)找到影響顧客不滿意的最直接原因。并采取相應(yīng)措施。
　　 本文首先對(duì)顧客價(jià)值理論、顧客忠誠(chéng)理論、顧客滿意理論、偏最小二乘法PLS等基礎(chǔ)理論知識(shí)進(jìn)行了闡釋。總結(jié)并提出商業(yè)銀行在軟性服務(wù)與硬件設(shè)施中影響顧客不滿意的原因，通過(guò)設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷獲取數(shù)據(jù)，利用SPSS17.0和SMART PLS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并依照顧客不滿意的程度對(duì)影響因素進(jìn)行排序，最終得出商業(yè)銀行影響顧客不滿意的服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)位置、營(yíng)