商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度研究.pdf

1、伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷健康發(fā)展、居民個(gè)人財(cái)富持續(xù)增加，理財(cái)服務(wù)成為各商業(yè)銀行的寵兒。同時(shí)隨著外資銀行和民營(yíng)銀行的加入，商業(yè)銀行與其在理財(cái)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)愈演愈烈，但應(yīng)注意到的是，隨著我國(guó)理財(cái)市場(chǎng)的火熱發(fā)展，隱性擔(dān)保和剛性兌付的問(wèn)題也相繼出現(xiàn)，銀監(jiān)會(huì)因此出臺(tái)了一系列相關(guān)政策來(lái)加強(qiáng)理財(cái)市場(chǎng)監(jiān)管，以保證理財(cái)市場(chǎng)的規(guī)范性。銀行作為理財(cái)市場(chǎng)的主要參與者之一，其理財(cái)服務(wù)水平以及顧客對(duì)于銀行理財(cái)服務(wù)的滿意情況是值得探究的問(wèn)題。從顧客的角度出發(fā)，分析影響銀行理

2、財(cái)服務(wù)顧客滿意度的主要因素，對(duì)銀行提高理財(cái)服務(wù)顧客滿意度有著重要意義。
　　本文首先回顧了顧客滿意度與商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)的基本理論，然后分析了商業(yè)銀行理財(cái)市場(chǎng)現(xiàn)狀和理財(cái)服務(wù)存在的主要問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和人員訪談，對(duì)商業(yè)銀行理財(cái)服務(wù)中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，選取了品牌形象、顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、個(gè)體差異這5個(gè)因素作為自變量，并以顧客在銀行接受理財(cái)服務(wù)的滿意程度作為因變量，構(gòu)建模型，對(duì)接受過(guò)銀行理財(cái)服務(wù)的顧客進(jìn)

3、行問(wèn)卷調(diào)查，并利用spss18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果表明，品牌形象對(duì)顧客預(yù)期、顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值、顧客滿意度存在正向影響；顧客預(yù)期對(duì)顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值、顧客滿意度存在正向影響；顧客感知質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿意度存在正向影響；顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度存在正向影響；個(gè)體差異對(duì)顧客感知質(zhì)量和感知價(jià)值以及顧客滿意度存在正向影響。并且五個(gè)自變量對(duì)銀行理財(cái)服務(wù)顧客滿意度的影響程度不同，根據(jù)影響程度由大到小依次為：感知質(zhì)量