忠誠(chéng)計(jì)劃與顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制研究——關(guān)系利益的視角.pdf

1、分類(lèi)號(hào)UDC’10126W0846094密級(jí)編號(hào)——指導(dǎo)教師：專(zhuān)業(yè)：：王直筐堡2011年4月摘要顧客忠誠(chéng)計(jì)劃是“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)代最普遍的營(yíng)銷(xiāo)工具之一。忠誠(chéng)計(jì)劃成為企業(yè)維系顧客忠誠(chéng)，獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。然而近年來(lái)，無(wú)論是學(xué)術(shù)研究還是營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐都發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)計(jì)劃的效果越來(lái)越不盡如人意。因此，深入研究忠誠(chéng)計(jì)劃與顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制具有很高的理論和實(shí)踐意義。本文在前人研究基礎(chǔ)上，圍繞探索忠誠(chéng)計(jì)劃“失靈“的原因和解決方法，展開(kāi)了四項(xiàng)研究。主要成果如

2、下：。第一、通過(guò)文獻(xiàn)研究，探索忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)系利益維度，即信任利益、社會(huì)利益、特殊待遇利益和身份相關(guān)利益。第二、研究會(huì)員等級(jí)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制。第三、分析研究了忠誠(chéng)類(lèi)型與忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)系利益感知水平之間的關(guān)系。第四、探索提升忠誠(chéng)計(jì)劃效果的方法和策略。本文通過(guò)較為全面細(xì)致的對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)系利益的研究、對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)系利益與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的研究、對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)系利益感知水平影響因素的研究，明晰了忠誠(chéng)計(jì)劃與顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制，為進(jìn)一步研究忠誠(chéng)計(jì)劃做出