服務業(yè)顧客參與、關系質量與顧客忠誠的關系研究.pdf

1、隨著服務業(yè)市場競爭的加劇，越來越多的企業(yè)意識到顧客忠誠的價值。忠誠的顧客是企業(yè)利潤的主要來源，因此，改善企業(yè)與顧客的關系質量和提高顧客忠誠度已成為現(xiàn)代服務企業(yè)取勝的重要策略。此外，學者們通過研究顧客忠誠的影響因素來為企業(yè)營銷提供管理建議，故服務業(yè)中的顧客忠誠理論成為營銷研究的前沿課題之一。
　　服務的一個重要特點就是生產和消費同時進行，那么顧客參與行為就不可避免。國內外的相關研究表明，顧客參與可以提高顧客滿意度、信任度，是培養(yǎng)忠誠

2、顧客的一種途徑。因此，如何有效的管理顧客參與行為，成為服務企業(yè)營銷管理的重要課題。由于服務很容易被模仿，服務企業(yè)需要努力與顧客之間建立一種長期的關系，這樣研究服務中的關系質量就顯得很有必要。那么，服務業(yè)中的顧客參與行為、關系質量與顧客忠誠之間會存在什么樣的關系呢？本文以我國美發(fā)業(yè)為研究背景，嘗試探討三者之間的影響關系。
　　在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎上，本文將顧客參與劃分為信息交流、合作行為、人際互動和建議提供四個維度，將關系質量劃

3、分為滿意和信任兩個維度，構建了服務業(yè)中顧客參與、關系質量與顧客忠誠之間關系的影響機制模型。同時，本文以我國美發(fā)業(yè)的消費者為調研對象，利用結構方程模型對研究假設進行檢驗。實證結果顯示：顧客參與各維度顯著的正向影響滿意、信任（合作行為除外），且影響程度不同；滿意、信任都顯著的正向影響顧客忠誠；顧客參與各維度對顧客忠誠沒有顯著的直接影響，而是通過滿意、信任間接的影響顧客忠誠，這為兩者的關系提供了一種新的解釋。文章最后根據假設驗證結果對三者的關