售后客戶服務與管理試題答案前10套

1、考試項目：售后客服與管理考試項目：售后客服與管理試題編號：321湖南競網1.客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？服務投訴針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？盡快解決，了解網站打不開的具體原因，盡快幫助網站重新打開，并給與道歉補償。如為公司的原因，要向客戶說明為何會出現這樣的問題，請他諒解并會盡快解決。如為客戶原因，要告知問題所在。怎樣才能解決。2客戶異議處理步驟1先告訴客戶是因為網站未備案，才導致服務無法正常進行。話術1親，您

2、好，經我們核實后，查明是因為貴公司沒有進行前期網站備案，所以有關部門才對網站您進行了關閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網站。話術2您只需要把網站備案的相關資料按流程進行提交后，審核通過就可以打開網站了。步驟3幫助客戶進行備案。話術3如果您對網站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術人員協(xié)助您完成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時間。話術4我們將在20個工作日內盡快解決您的問題?！兄x您的來電，我們將竭誠為您服務。2.客戶回訪和關懷尊

3、敬的客戶：步驟1安撫顧客情緒話術1親，您好，我們知道您的電腦出現了問題，您很緊張，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客電腦出現了哪些問題。話術2為了更好的幫助您解決問題，我們需要了解您的電腦出現了什么樣的問題，請您描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現問題的原因必須要進行檢測。話術3根據您說的問題，我們需要把您的電腦送到售后檢測，看具體是什么原因引起的。步驟4告訴顧客處理的方案。話術4您好，如果檢測后的結果是由于電腦

4、本身質量問題，我們將無條件為您退換貨?！兄x您的理解與支持，我們將盡快給您答復。3.客戶回訪和關懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題解決過程中給予我們的支持與理解，由于我們工作人員的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知道現在您的電腦運行一切正常么？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力幫您解決問題。感謝您，祝您家庭幸福！新瑪特商場2013年5月4日維權方式訴諸法律援助維權前的準備準備相關資料，包括劣質貨品拍照、詳細描述購物過程、網