服務互動、關系質量與行為意向的關系研究——以教育培訓為例.pdf

1、浙江T商人學壩l：學位論文服務且動、關系質量ij行為意向的關系研究——以教育培訓業(yè)為例服務互動、關系質量與行為意向的關系研究——以教育培訓業(yè)為例摘要服務業(yè)的興旺發(fā)達是現代經濟的重要特征，它是國民經濟的重要組成部分。然而我國的服務業(yè)長期存在競爭力不足、服務質量低下、顧客的忠誠度不高等問題，這些問題一直制約著企業(yè)的發(fā)展，如何解決這些問題也就成為了企業(yè)和學術界持續(xù)關注的焦點。鑒于這些情況，本研究以教育培訓服務業(yè)為例，試圖從服務互動、關系質量與

2、行為意向的關系角度出發(fā)，為企業(yè)的服務管理提供一定的理論支持和實踐指導。本研究首先回顧梳理了有關服務互動、關系質量與行為意向的相關文獻，然后在相關理論研究的基礎上將服務互動劃分為三個維度，并建立了服務互動、關系質量和行為意向的關系模型。通過對杭州教育培訓業(yè)的實證分析，得出了以下結論：1、服務互動可以劃分為三個維度。通過對測量指標的信度效度分析，結果顯示量表內部有較好的一致性，服務互動能成功的萃取出三個完全一致的因子。2、服務互動對關系質量

3、有顯著的正影響。除了顧客與其他顧客的互動維度對關系質量的承諾維度無顯著影響外，服務互動的三個維度對關系質量均有顯著影響。3、關系質量對行為意向有顯著正影響。關系質量的三個維度對浙江T商人學頒I：學位論文服務互動、關系質量。j行為意向的關系研究——以教育培訓業(yè)為例STDUYONSERVICEINTERACITON，RELATIONSHIPQUALITYANDBE姒VIRALINTENTI洲薯』㈣f7必嬲ABSTRACTServicesin

4、dustries’prosperityisanimportantcharacteristicofmoderneconomy；itisanimportantcomponentofthenationaleconomyHoweverourcountry’SservicesindustrieshaveSOmanyproblemsforlongtime，suchaslackofcompetitivestrength，lowqualityofser

5、cice，lowcustomerloyaltyandSOonTheseproblemshaverestrictedthedevelopmentofenterprisesformanyyearsHowtosolvetheseproblemsbecomeafocusforenterprisesandacademiccirclesInviewofthesecircumstances，thisstudytryingtoprovideatheor

6、eticalsupportandpracticalguidancefortheenterprises’SServicemanagementfromthepointofviewofrelationsbetweenServiceinteraction，relationshipqualityandbehavioralintentionFirstlythisstudyreviewedtheliteratureofServiceinteracti

7、on，relationshipqualityandbehavioralintentionSecondlybasedontherelevanttheoryandpreviousstudies，thispaperdividestheServiceInteractionintothreedimensionsandestablishesarelationshipmodelbetweenserviceinteraction，relationshi