誠信通的售后服務子系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、課題來源于在阿里巴巴核心系統(tǒng)部的項目——銷售支持系統(tǒng)。此系統(tǒng)提供產品售賣、產品實施和售后服務過程中所需要的各種功能,旨在提高工作效能。整個銷售支持系統(tǒng)包括售前子系統(tǒng)、售中子系統(tǒng)以及售后子系統(tǒng)。
　　公司的客戶關系管理系統(tǒng)中雖然有大量的客戶數據,但是沒有很好的加以利用,對所有的客戶仍然提供千篇一律的服務,不能真正的解決客戶問題,提供針對性服務,提高客戶網上營銷的效果。另外,系統(tǒng)所處理的業(yè)務流程越來越復雜,需要不斷調整才能適應市場,這

2、對系統(tǒng)的靈活性提出了更高的要求。
　　售后服務子系統(tǒng)就是用于解決上述問題,主要用于在客戶進入服務期后,診斷客戶的問題和需求,匹配對應的策略方法,分配相應的任務給銷售,在銷售跟進客戶的時候給客戶提供個性化服務。
　　本文首先對業(yè)務需求進行了分析,設計并實現了售后服務子系統(tǒng)的三大模塊:(1)客戶信息分析模塊:準實時采集客戶信息,使用數據挖掘技術批量分析客戶信息,預測客戶的續(xù)簽概率,對客戶群進行細分,診斷客戶的問題和需求,再匹配到

3、要生成工單的類型,將信息傳遞給工單管理模塊,生成相應的工單。(2)工單管理模塊:以工作流為基礎,使用業(yè)務流程管理(BusinessProcessManagement,BPM)技術,根據相關業(yè)務規(guī)則以及客戶分析的結果,系統(tǒng)自動為銷售人員、服務人員安排不同的工作,為不同類型的客戶提供有針對性的服務,實現工作找人的高效工作模式。(3)服務活動管理:提供傳真、短信、郵件等多維度高可靠性的管理、信息送達等服務;提供可視化的服務活動定制界面,方便用