售后服務方案模板

1、XXXXXXXX公司公司XXXXXX用戶用戶SSSSSS項目名項目名一、售后服務方案一、售后服務方案售后服務承諾函售后服務承諾函我公司承諾本項目所提供的設備及軟件服務均為原廠商正品，并對所提供軟件和相關硬件設備的售后服務做以下承諾：1、提供的軟件產品均擁有合法來源證明和產權。2、本項目提供的設備及設備售后期內的零配件均為全新、完整、未使用過的原廠商正品。3、我公司針對本項目提供自項目驗收之日起我公司針對本項目提供自項目驗收之日起3年質保

2、服務年質保服務。本項目中各設備售后年限以及服務標準，均以設備原廠商提供的售后服務承諾函為準，滿足招標文件要求。4、本項目質保期內所有產品和系統(tǒng)在正常的應用中出現(xiàn)故障，由本公司提供一年免費駐場服務（至少一人），售后響應時間為30分鐘，2小時內到達故障現(xiàn)場，4小時內完成維修；不能修復的免費更換新品。并提供終身維護服務。在質量售后期之外，維護內容與質量售后期內的服務內容一致，維護服務費用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護合同進行適當收費。5、

3、為用戶提供724365小時技術支持和售后服務支持。6、產品試運行期間，如出現(xiàn)技術故障，30分鐘內響應，工程師在2個小時內到達現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運行。如在4小時內（含節(jié)假日）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預案，使系統(tǒng)得以正常運行。我公司在進行系統(tǒng)維護及保障系統(tǒng)的正常運行的同時，并對各部門進行培訓，解答使用等問題。在質量保證期間，我公司在2小時內對客戶所提出的維護要求做出實質性反應，及時解決系統(tǒng)運行中的問題。系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)各種技

4、術故障和問題，我公司的專業(yè)工程師在2個小時內使系統(tǒng)得以正常運行。如果在4小時內（節(jié)、假日也不例外）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預案，使系統(tǒng)得以正常運行。質保期滿后須繼續(xù)提供服務，提供724小時的技術支持和服務。1.售后服務售后服務1.1.售后服務流程售后服務流程XXXSSS的技術服務包括現(xiàn)場維護服務和常規(guī)維護服務兩部分，服務流程也相應的分為現(xiàn)場維護服務流程和常規(guī)維護服務流程。下面分別從這兩方面來介紹XXXSSS的服務流程。1.1.

5、1.現(xiàn)場維護服務流程現(xiàn)場維護服務流程在現(xiàn)場維護服務期內，公司責任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理和維護工作。維護服務流程包括培訓維護支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預防性工作流程，下面具體介紹。?培訓、維護支持流程每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負責人商定下一周的工作安排，對于用戶的培訓、巡檢等重要工作安排要填寫相應表格，由現(xiàn)場維護工程師和用戶負責人共同簽字并及時通知公司總部做好安排。?一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一

6、般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應；在維護完成后填寫相關文檔，由用戶簽字確認。?重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題1小時內將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護服務流程，公司組織專家組在1小時內商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關文檔，由用戶簽字確認。?預防性工作流程現(xiàn)場維護工程師應制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)