基于客戶感知的網絡質量評估體系(試行稿)

1、基于客戶感知的網絡質量評估體系（試行稿）中國移動浙江公司移動通信網絡經過多年的建設和經營，網絡質量逐步達到業(yè)界較好水平，近幾年也一直處于全國領先位置，但是，隨著網絡技術業(yè)務的快速發(fā)展和行業(yè)競爭的日趨激烈，網絡運維工作中出現了許多新特點和新情況，客觀上對網絡維護管理提出了更高的要求，需要通過不斷變革和提升來適應發(fā)展的需要。從近幾年的實踐來看，網絡運維管理水平處于不斷提升和改善當中，但部分矛盾和管理需求日顯突出，主要表現在：1、雖然網絡傳統

2、KPI指標表現優(yōu)秀，但由于客戶要求的不斷提高、網絡業(yè)務的日趨多樣和復雜，客戶網絡投訴上升較快，如何有效降低客戶網絡投訴，提升客戶網絡滿意度，已成為亟待突破的運維管理瓶頸；2、傳統KPI的持續(xù)優(yōu)化和提升，業(yè)已接近理論極限，再度提升邊際收益極低，而對于弱覆蓋、話音質量差、上網速度慢等用戶感知明顯的質量問題，又缺少量化的評估分析和跟蹤改進手段，原有網絡質量評估體系的合理性亟需提升；3、數據業(yè)務發(fā)展迅速，并因其種類多、變化快、涉及的網元多、用戶

3、行為復雜等特點，用傳統的網絡質量評估方式很難有效反映客戶感知，網絡質量評估面臨新課題；4、網絡同質化日趨嚴重，如何保持相對競爭對手的持續(xù)的網絡差異化優(yōu)勢面臨挑戰(zhàn)。為適應新的發(fā)展和競爭形勢，根據省公司管理層的指示，省公司網絡部提出，要堅持以客戶為中心，探索和建立“客戶感知關鍵元素”、“網絡測試評價手段”和“業(yè)務端到端全程衡量指標”三維一體的網絡客戶感知質量評估體系，實現網絡質量評估由技術評價向客戶評價的拓展和延伸。2008年上半年，省公司

4、網絡部在部分分公司前期實踐的基礎上，系統組織了基于客戶感知的網絡質量評估體系研究和探索，進一步明確了體系構建的思路、目的、目標、原則及理論依據等，提出了具體的指標構建和評估方法。一、建立基于客戶感知的網絡質量評估體系的目的：一、建立基于客戶感知的網絡質量評估體系的目的：1.從客戶感知的角度更好的評估和掌控全網運行質量，找出省、市、縣各級網絡業(yè)務質量的短木板。2.為實現運維工作從面向設備維護向面向業(yè)務維護拓展和轉型打好基礎。3.指導維護優(yōu)

5、化工作，改善網絡客戶感知，降低網絡客戶投訴。二、建立基于客戶感知的網絡質量評估體系的原則：二、建立基于客戶感知的網絡質量評估體系的原則：1.客戶化原則：圍繞客戶感知設計評估指標體系2.端到端原則：以業(yè)務為導向梳理全過程衡量指標3.可測量原則：所有指標都要能客觀測量和統計系統設備運行狀況方面，主要從三個維度實施研究和評估：維度一：從業(yè)務使用感受的角度提取一系列客戶感知關鍵元素；維度二：從端到端業(yè)務維護的角度梳理關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)相關指標；維度三

6、：通過不斷豐富和創(chuàng)新網絡測試、統計和分析手段，全面反映網絡服務質量。上述三個維度相互關聯，形成整體，形成客戶感知型的網絡質量評估體系。五、基于客戶感知的網絡質量評估體系的具體指標構建：五、基于客戶感知的網絡質量評估體系的具體指標構建：參考上述理論依據，省公司網絡部根據多年運維管理實踐經驗和部分分公司的先期實踐經驗，組織各專業(yè)管理骨干及部分分公司技術專家與生產一線管理骨干，梳理了現網各類網絡統計KPI、網絡測試KPI等各環(huán)節(jié)指標，并通過梳

7、理KQI與KPI的對應關系，對指標庫進行精選和整合，力求選中的指標更符合客戶感知，并同時是網絡專業(yè)運行的關鍵指標。通過多次討論和反復修改，最后初步確定從網絡能力與故障、傳統KPI指標、主動測試指標（包括各類海量自動撥測系統）、語音質量指標、客戶投訴指標、新業(yè)務數據業(yè)務指標等6個方面，形成基于客戶感知的網絡質量評估體系的具體指標集。相關的指標具體描述如下：1、網絡能力與故障方面：HLR利用率VLR利用率交換核心處理器負荷短信中心負荷彩信中