客房服務員培訓

1、1、當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答；(1)在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：(1)清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房

2、間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時應摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內(nèi)一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？答：(1)報告領班，

3、由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人“處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生(小姐)請問您是否找人？“注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀

4、察。6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視

5、情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。9

6、、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。17、服務員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的

7、紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18、金屬器臟了，你怎么辦？答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？答：(1)在開空調(diào)之前，應先關(guān)閉門窗

8、，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當客人離店退房時，你該怎么辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備