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文檔簡介
1、《服務(wù)營銷》教學(xué)大綱課程名稱課程名稱:服務(wù)營銷課程代碼課程代碼:課程類型課程類型:(專業(yè)基礎(chǔ)必修)課程負責(zé)人:課程負責(zé)人:陳少波總學(xué)時數(shù)總學(xué)時數(shù):64學(xué)分:分:4開課單位開課單位:廣西商業(yè)學(xué)校財會信息部適用專業(yè):適用專業(yè):客戶服務(wù)的管理層;一線服務(wù)管理、服務(wù)人員、銷售人員;學(xué)生;其他需要與顧客及與別人打交道的人員一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)一、課程的性質(zhì)、目的和任務(wù)《服務(wù)營銷》是工商管理、市場營銷、經(jīng)濟管理、會計等經(jīng)濟類專業(yè)的專業(yè)必修課程
2、,是現(xiàn)代市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。本課程的目的和任務(wù)就是使學(xué)生從基層服務(wù)的角度,樹立為顧客服務(wù)的意識,掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧,處理客戶投訴的技巧,學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意技能。二、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)基本要求二、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)基本要求第一講:服務(wù)意識1、教學(xué)內(nèi)容:服務(wù)顧客的意識、顧客流失的最主要原因、顧客要什么、顧客服務(wù)的等級2、基本要求:了解服務(wù)意識的重要性、顧客服務(wù)的等級第二講:笑的技巧—微笑服務(wù)的
3、魅力1、教學(xué)內(nèi)容:不要讓別人偷走你的微笑、微笑服務(wù)的魅力、微笑三結(jié)合2、基本要求:了解微笑的重要性、掌握并學(xué)會運用微笑服務(wù)第三講:看的技巧—如何觀察顧客1、教學(xué)內(nèi)容:實戰(zhàn)演練:察顏觀色、目光注視、觀察顧客的技巧2、基本要求:學(xué)會察顏觀色、目光注視、觀察顧客的技巧第四講:看的技巧—預(yù)測顧客的需求三、學(xué)時分配計劃表三、學(xué)時分配計劃表學(xué)時分配序號章節(jié)內(nèi)容合計講課訓(xùn)練上機習(xí)題課外調(diào)查其它1服務(wù)意識(第一講)826√2笑的技巧(第二講)8263看
4、的技巧(第三、四講)826√4聽的技巧(第五、六講)12210√5說的技巧(第七、八講)826√6動的技巧(第九、十講)4227綜合訓(xùn)練(第十一、十二講)1612√4總計6412484注:此表只是計劃,可以根據(jù)學(xué)生、教學(xué)情況等適當(dāng)調(diào)節(jié)、習(xí)題可以以課堂訓(xùn)練形式完成四、課程考核方法及要求四、課程考核方法及要求1考核方式:隨堂每練考核,不做單獨集中考核。2成績評定:團隊或小組得分個人得分五、上機五、上機本課程不安排上機六、建議教材及參考資料六
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