上海聯(lián)通語(yǔ)音天地呼叫中心整體解決方案

1、上海聯(lián)通語(yǔ)音天地呼叫中心解決方案,2009年5月,,目 錄,一、語(yǔ)音天地呼叫中心業(yè)務(wù)二、系統(tǒng)平臺(tái)三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,什么是中國(guó)聯(lián)通語(yǔ)音天地呼叫中心,任意終端地點(diǎn)不限,在中國(guó)聯(lián)通骨干網(wǎng)上搭建的呼叫中心平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)租用其中的部分資源來(lái)組建屬于自己的呼叫中心。,使普通電話(huà)可以成為呼叫中心,具備一般呼叫中心功能外，還具有座席全國(guó)部署、快速開(kāi)通等特點(diǎn)。,,,,呼叫中心的新選擇——語(yǔ)音天地呼叫中心,語(yǔ)音天

2、地是400等智能網(wǎng)業(yè)務(wù)疊加,案例：TCL：原本是4008的用戶(hù)，現(xiàn)在已經(jīng)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到4006；北京IT服務(wù)企業(yè)（中企動(dòng)力）原本是4007的用戶(hù)，也已成功將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到4006；,,撥打接入號(hào)碼，提供服務(wù)的終端數(shù)量無(wú)限制,IVR的節(jié)點(diǎn)層數(shù)沒(méi)有限制，提供靈活擴(kuò)展,提供路由和排隊(duì)功能，服務(wù)質(zhì)量最有效保障,為座席號(hào)碼提供純軟電話(huà)控制,提供詳實(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和監(jiān)控工具,綁定終端多,IVR多級(jí),智能路由與排隊(duì),軟電話(huà)控制,統(tǒng)計(jì)與監(jiān)控,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)

3、與4006、800和1010等業(yè)務(wù)疊加，豐富了4006、800和1010業(yè)務(wù)的特性和功能,,目 錄,一、語(yǔ)音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺(tái)三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,,,平臺(tái)能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)的功能,商業(yè)應(yīng)用,數(shù)據(jù)集成,商業(yè)流程,路由規(guī)則,用戶(hù),,技術(shù)分層示意－虛擬呼叫中心,,小企業(yè),,中小企業(yè),大型企業(yè),VoIP over MPLS/VPNPSTN, PLMN,軟交換/PBX,IT設(shè)施,CTI；IVR；錄音,企業(yè)

4、門(mén)戶(hù)，Agent SDK，Agent桌面應(yīng)用，應(yīng)用代理，IVR應(yīng)用工具,訂單系統(tǒng)；客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)；客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)等,托管式聯(lián)系中心,集成管理解決方案合作伙伴解決方案,統(tǒng)一服務(wù),網(wǎng)絡(luò)層,功能服務(wù)層,應(yīng)用層,,,,,服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)層,,,,,,,Operation Support Systems (OSS),,,Business Support Systems (BSS),技術(shù)平臺(tái)—邏輯分層架構(gòu),網(wǎng)絡(luò)層,服務(wù)控制平面,服務(wù)提供平面,應(yīng)用平

5、面,用戶(hù)平面,通信設(shè)備終端,第三方應(yīng)用,個(gè)人電腦,,,,服務(wù)單元,UCDS,IVR/IVVR,architecture,服務(wù)網(wǎng)關(guān),PP,SIP,OSA/Parlay,CSTA,,傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),MSC,SSP,SCP,PBX,PSTN/PLMN,,IMS 網(wǎng)絡(luò),S-CSCF,P-CSCF,I-CSCF,Other,3G,,通用框架,位置服務(wù),日志服務(wù),服務(wù)單元管理,配置服務(wù),認(rèn)證/授權(quán),Circuit Backbone,IP Backbon

6、e,Real-Time IP Backbone,承載網(wǎng),,服務(wù)接口,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口,服務(wù)生命周期管理/探索/部署/測(cè)試,Contact Center Application,,,,Conference,,Outbound,CMS,,IM服務(wù),TSAPI/JTAPI/CTC,分布式通信總線(xiàn),虛擬呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)—接入模式,,座席 企業(yè)客服務(wù)中心,電腦座席,業(yè)務(wù)應(yīng)用,控制中心,REC,BOSS,,IP SWITCH,虛擬呼叫中心,IP

7、-PBX,,客戶(hù),,虛擬呼叫中心功能—虛擬座席,無(wú)終端座席（含手機(jī)、無(wú)線(xiàn)固話(huà)、普通座機(jī)）：接入方式：PSTN,普通（電腦+電話(huà)）：接入方式：語(yǔ)音、數(shù)據(jù)分別接入,可支持以下兩種類(lèi)型虛擬座席終端,自動(dòng)語(yǔ)音功能,,嵌入計(jì)算,,提供嵌入Vbscript,Javascript，對(duì)socket，http，webservice提供原生支持,,邏輯推理,,基于USML構(gòu)建的應(yīng)用生成、解釋及運(yùn)行平臺(tái),,多媒體,,提供豐富的呼叫控制和媒體處理能力：錄/

8、放音、接收/發(fā)送DTMF按鍵、在線(xiàn)的傳真接收/發(fā)送、摘/掛機(jī)、轉(zhuǎn)移和外撥呼叫、TTS和ASR等,,多通道,,支持短消息（SMS）收發(fā)、語(yǔ)音電話(huà)、郵件、WAP等，為復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用提供全面多通道支持。,,提供易用的圖形化業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)及調(diào)試工具。,開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單,,上海聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)CTI 的功能,,目 錄,一、語(yǔ)音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺(tái)三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,,企業(yè)域,應(yīng)用集成,SERVICEAcces

9、s,APPLICATIONLAYER,Sevice,,,企業(yè)門(mén)戶(hù),,SDK,,HTTP訪(fǎng)問(wèn),,,虛擬呼叫中心功能—業(yè)務(wù)整合,針對(duì)電腦座席用戶(hù)新業(yè)務(wù)開(kāi)通不影響原有業(yè)務(wù)正常運(yùn)行,C/S、B/S架構(gòu)接口模式,座席集成桌面,SDK,自服務(wù)門(mén)戶(hù),B/S結(jié)構(gòu)座席應(yīng)用集成,C/S座席應(yīng)用集成,自服務(wù)門(mén)戶(hù),,目 錄,一、語(yǔ)音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺(tái)三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,技術(shù)特性,,接入平臺(tái)TDM接入跨機(jī)框

10、交換帶來(lái)交換瓶頸系統(tǒng)軟件雙機(jī)熱備單機(jī)容量500Agent 部分功能性不足運(yùn)營(yíng)管理管理支撐能力弱核心Server管理功能弱應(yīng)用集成復(fù)雜,自建技術(shù)平臺(tái),,接入平臺(tái)TDM接入，無(wú)限線(xiàn)性擴(kuò)容電信級(jí)交換機(jī)（軟交換）系統(tǒng)軟件核心組件采用Cluster結(jié)構(gòu)單機(jī)容量800Agent完整的服務(wù)單元概念支持集群，無(wú)限線(xiàn)性擴(kuò)容運(yùn)營(yíng)維護(hù)基于Web的配置管理所部署的核心Server可被管理/配置應(yīng)用按照細(xì)分市場(chǎng)提供不同的

11、應(yīng)用訪(fǎng)問(wèn),語(yǔ)音天地平臺(tái),技術(shù)特性,,,,,1,2,伸縮性好：企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)狀況隨時(shí)改變業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展性好：企業(yè)可以自定義語(yǔ)言門(mén)戶(hù)服務(wù)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、用戶(hù)資料、彈屏方式等等；也可以通過(guò)平臺(tái)提供的開(kāi)發(fā)接口與協(xié)議自行開(kāi)發(fā)座席環(huán)境靈活：座席人員可SOHO、網(wǎng)吧等能夠上網(wǎng)的地方辦公,語(yǔ)音天地呼叫中心把企業(yè)建設(shè)呼叫中心的費(fèi)用降到了幾乎為零，企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也降到了最低，使得企業(yè)只需關(guān)注業(yè)務(wù)本身，而不需要投入費(fèi)用研發(fā)和維護(hù)平臺(tái),通過(guò)語(yǔ)音天地呼叫中心，

12、企業(yè)能夠獲得電信運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的數(shù)據(jù)、服務(wù)保障和系統(tǒng)高可用性。得益于全網(wǎng)智能路由及分布式負(fù)載均衡技術(shù)，具有故障轉(zhuǎn)移及故障自愈能力，使得系統(tǒng)可靠性達(dá)到99.999%,無(wú)需其他設(shè)備，快速開(kāi)通業(yè)務(wù)部署速度快座席及管理人員上手速度快業(yè)務(wù)配置速度快,3,業(yè)務(wù)部署高度靈活,經(jīng)濟(jì)性好，運(yùn)營(yíng)成本低,系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠,語(yǔ)音天地呼叫中心,4,快速實(shí)現(xiàn)用戶(hù)業(yè)務(wù),,目 錄,一、語(yǔ)音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺(tái)三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成

13、功案例,平安保險(xiǎn)公司使用聯(lián)通語(yǔ)音天地平臺(tái)在上海聯(lián)通開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，現(xiàn)已開(kāi)通使用近7000坐席，并已向全國(guó)推廣。,,安邦財(cái)產(chǎn)股份有限公司是國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)排名第6，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司具有代表性。2008年安邦財(cái)險(xiǎn)使用聯(lián)通語(yǔ)音天地平臺(tái)向保監(jiān)會(huì)申請(qǐng)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)牌照，并于2008年12月獲得了全國(guó)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)牌照。聯(lián)通語(yǔ)音天地平臺(tái)得到了保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的認(rèn)可。安邦財(cái)險(xiǎn)公司客服中心現(xiàn)使用400多坐席在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)。車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)平臺(tái)現(xiàn)階段有130坐席做電銷(xiāo)業(yè)務(wù)

14、，安邦財(cái)險(xiǎn)2009年度車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)規(guī)劃達(dá)到2000坐席以上。,全國(guó)地震局服務(wù)熱線(xiàn)－12322,,,,,成功特性,項(xiàng)目背景,5.12大地震后，國(guó)家地震局開(kāi)設(shè)12322熱線(xiàn)系統(tǒng)，宗旨是基于地震科普知識(shí)介紹、異?，F(xiàn)象報(bào)告、救援報(bào)告以及災(zāi)情報(bào)告等服務(wù)功能,資源動(dòng)態(tài)調(diào)配支持自動(dòng)語(yǔ)音及坐席容量的動(dòng)態(tài)調(diào)配 災(zāi)難備份支持坐席的全國(guó)分布部署與統(tǒng)一調(diào)配 動(dòng)態(tài)切換支持日常/震時(shí)兩種模式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)切換,,,,,在線(xiàn)160座席5000線(xiàn)IVR,中國(guó)聯(lián)通