培訓(xùn)資料酒店前廳服務(wù)守則

1、培訓(xùn)資料：酒店前廳服務(wù)守則1、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。2、上班不允許看報(bào)紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。3、接待員在報(bào)退房房號(hào)給客房時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)

2、任。4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢(xún)問(wèn)客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住，若引起爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。5、發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛停泊在大廳門(mén)口等人時(shí)，婉言勸告客人把車(chē)停好，以免影響其它車(chē)輛及行人往來(lái)，堵塞交通。6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門(mén)慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，

3、記錄有關(guān)情況直接反映給值班經(jīng)理，由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。7、所有打印的資料用紙情況由前臺(tái)進(jìn)行分類(lèi)登記，即分為內(nèi)部和對(duì)外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定30份白紙由接待控制，由接待給相對(duì)應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由值班經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請(qǐng)示值班經(jīng)理同意后補(bǔ)充，并做好記錄。8、接待處對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。9、預(yù)訂部在接到局長(zhǎng)級(jí)以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按VIP服務(wù)標(biāo)

4、準(zhǔn)接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。10、接待員開(kāi)房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。24、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫(xiě)有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。25、接待處將每天入住超過(guò)5間房(或以上)的單位房號(hào)

5、統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。26、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。27、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。28、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門(mén)派

6、人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。29、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱(chēng)、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。30、酒店客滿(mǎn)又投訴空調(diào)不涼而無(wú)法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。31、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫(xiě)收條，填寫(xiě)具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。32、客戶(hù)報(bào)房間

7、外宿無(wú)行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問(wèn)收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問(wèn)題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。33、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。34、客人因患病要求酒店工作人員外出買(mǎi)藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責(zé)任很難分清楚。3