黑龍江省農行客戶服務中心發(fā)展面臨的問題與對策研究.pdf

1、國有商業(yè)銀行與外資銀行相比最大的差距在于服務，以建設與發(fā)展現代商業(yè)銀行客戶服務中心為紐帶，促進并實現從“以效益為中心”向“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉移，是國有商業(yè)銀行經營理念不斷升級、不斷成熟的過程，是適應國際競爭國內化的市場環(huán)境的必然選擇。 黑龍江省農行客戶服務中心自2001年籌建以來，服務功能、服務水平不斷提升，對黑龍江省農行的業(yè)務經營和發(fā)展發(fā)揮著重要作用，在未來的發(fā)展中，如何結合黑龍江省農業(yè)銀行的實際情況，解決發(fā)展中面臨的突出

2、問題，制定出符合客戶服務中心發(fā)展規(guī)律、能推動農業(yè)銀行業(yè)務的穩(wěn)步發(fā)展的策略，對指導黑龍江省農業(yè)銀行客戶服務中心的發(fā)展有著重要的意義。 本文立足于解決黑龍江省農業(yè)銀行客戶服務中心發(fā)展中面臨的問題，利用理論聯系實際、定性分析與定量分析相結合，一般分析與典型案例相結合的方法，結合國外銀行客戶服務中心發(fā)展經驗，對黑龍江省農業(yè)銀行客戶服務中心的建設、運營現狀進行總結和分析，指出當前黑龍江省農行客戶服務中心建設還處于初級階段，存在著自身服務優(yōu)

3、勢不突出、客戶市場認知程度低、客戶關系管理能力差等問題，并進一步對造成這種局面的外部環(huán)境的制約和內部因素的限制兩個方面進行了深入分析。最后在前面總結、分析、論述的基礎上，提出了切實可行的解決辦法，即：首先，轉變經營理念，全面推行客戶關系管理；其次，轉變經營管理體制，推行內部公司化經營；第三，轉變內部管理機制，推行服務質量認證；第四，轉變服務策略，推行差異化服務；第五，轉變服務渠道，推行資源優(yōu)化配置。通過這些發(fā)展策略的實施，黑龍江省農行客