客戶知識管理能力測評研究.pdf

1、隨著全球經濟一體化進程加快和網絡經濟的出現(xiàn)，資源和信息進一步自由流動，產品的同質化趨勢日益嚴重。與客戶保持長期的良好關系成為企業(yè)生存和發(fā)展的根本法則，客戶關系管理應運而生。隨著客戶關系管理的發(fā)展，知識管理被一些專家學者引入其中。根據(jù)一些專家學者的研究，企業(yè)客戶管理活動是否有效取決于企業(yè)的客戶知識管理能力，因此，對客戶知識管理能力的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義。 然而，目前關于客戶知識管理的研究比較零散，還處于理論研究的初級階段，

2、沒有形成比較統(tǒng)一的認識，更談不上為企業(yè)提供一套操作性強的客戶知識管理方案。國內的知識管理理論研究和實施，與國外相比有相當大的距離。針對當前對客戶知識管理能力的研究缺乏系統(tǒng)性和理論性的現(xiàn)狀，本文嘗試從理論上系統(tǒng)地研究客戶知識管理能力，期望能夠為以后的實證研究奠定基礎。 全文對客戶知識管理能力的測評進行指標構建，并探討客戶知識管理能力的測評模型。 本文首先從客戶知識管理產生的背景入手，通過論述客戶關系管理理論的沿革，重新詮釋

3、了客戶知識管理的含義，并對客戶關系管理、知識管理、客戶知識管理三個概念進行了比較分析，認為客戶知識管理是客戶關系管理的延伸與發(fā)展。接著，把知識管理的概念、技術應用到客戶關系管理當中，系統(tǒng)地論述了客戶知識管理的知識流程，即客戶知識獲取、客戶知識共享、客戶知識應用和客戶知識創(chuàng)新的封閉式的過程。在此基礎上，結合客戶知識管理基本框架，利用波特的價值鏈模型，將客戶知識管理活動劃分為基本活動和輔助活動?；净顒邮强蛻糁R管理活動的流程，輔助活動包括