客戶知識管理能力-關(guān)鍵要素識別、測評與提升策略.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加快和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進(jìn)入了一個全新的時代，人類的信息管理活動隨之進(jìn)入了知識管理時代?？蛻糁R管理是隨著信息技術(shù)、知識管理和客戶關(guān)系管理的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的一個新的管理課題?？蛻糁R管理是企業(yè)面對眾多機(jī)遇和挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略性手段，研究如何有效獲取、共享、創(chuàng)新和運用客戶知識來優(yōu)化企業(yè)價值鏈和滿足客戶個性化需求，從而充分發(fā)揮客戶知識的杠桿作用和最大效率地利用企業(yè)其它資源。根據(jù)一些專家學(xué)者的研究，企業(yè)客戶管理活動是否有

2、效，取決于企業(yè)的客戶知識管理能力，因此，對客戶知識管理能力的研究具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　 關(guān)于客戶知識管理能力的研究是一個嶄新的研究課題，目前所見的研究成果較少，尚沒有形成比較統(tǒng)一的認(rèn)識，缺乏對客戶知識管理能力的系統(tǒng)的、深入的研究。鑒于此，本文按照“明晰基本概念-構(gòu)建分析模型-識別能力要素-測評能力-給出提升策略”的總體研究架構(gòu)，對客戶知識管理能力進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究。本文的主要創(chuàng)新性研究工作如下：
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3、1)明晰和界定了客戶知識管理能力的概念?？蛻糁R管理能力是指企業(yè)從客戶“拉取”知識進(jìn)行管理決策與創(chuàng)新，和向客戶“推送”知識輔助客戶進(jìn)行判斷和決策，實現(xiàn)客戶滿意和客戶保持，從而形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。在客戶知識管理能力概念中，明確了客戶知識管理是一個企業(yè)與客戶的雙向的交互過程，其根本目的是支持決策與實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)與流程創(chuàng)新。本文提出的客戶知識管理能力概念為進(jìn)行相關(guān)理論研究奠定了基礎(chǔ)，并能夠清晰的指導(dǎo)企業(yè)客戶知識管理實踐。
　

4、　 (2)識別了客戶知識管理能力的關(guān)鍵要素。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，首先確定了客戶知識管理能力的要素，然后通過專家調(diào)查法，篩選出了關(guān)鍵的能力要素。研究結(jié)論對于分析和確定客戶知識管理能力的產(chǎn)生和形成具有重要的理論價值，并為客戶知識管理能力的測評和提升提供了指標(biāo)體系和策略方向。
　　 (3)提出了客戶知識管理能力分析的矩陣模型?；诳蛻糁R管理能力的關(guān)鍵要素分析，得出企業(yè)的客戶知識管理能力取決于技術(shù)能力和非技術(shù)能力兩個維度。技術(shù)能力是

5、企業(yè)利用信息技術(shù)獲取、存儲、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用客戶知識的能力，屬于“硬”能力；非技術(shù)能力是企業(yè)面向客戶知識管理的制度安排、激勵機(jī)制及文化方面，屬于“軟”能力。基于技術(shù)能力和非技術(shù)能力維度，構(gòu)建了客戶知識管理能力分析的矩陣模型，該模型的提出為客戶知識管理能力測評提供了重要的理論依據(jù)。
　　 (4)提出了客戶知識管理能力的測評方法。在構(gòu)建客戶知識管理能力的測評指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，給出了一種符合問題要求和特點的模糊語言測評方法。方法中使用了近年