微觀市場開發(fā)與醫(yī)院專業(yè)銷售

1、1,目錄,第一單元：專業(yè)化醫(yī)藥代表的角色 2第二單元：微觀市場學(xué) 13第三單元：醫(yī)院微觀市場的開發(fā)與管理 18第四單元：醫(yī)院客戶管理與專業(yè)促銷程序 23第五單元：微觀市場銷售的成功之道—卓越 的客戶管理。 40,2,培訓(xùn)規(guī)則,準時,互動參與,禮貌,3,互相介紹的內(nèi)容,姓名學(xué)歷經(jīng)歷人生目標產(chǎn)品,4,第一單元

2、專業(yè)化醫(yī)藥代表的角色與職責(zé),5,在“上帝”眼中的高質(zhì)量醫(yī)藥代表是怎樣的？,6,客戶評價醫(yī)藥代表的標準,對公司產(chǎn)品非常了解并能解答相關(guān)問題（2.4）所作的產(chǎn)品介紹或舉辦的討論會水平很高（3.4）提供詳實的信息和資料（3.8）對客戶突出的問題或要求非常重視，并能及時反饋（3.9）,1=最重要,7,積極主動的銷售技巧（5.3）有禮貌樂于助人（5.3）與客戶有密切的關(guān)系（6.3）醫(yī)藥代表拜訪頻率（6.7）非常周到的關(guān)心和照顧顧客

3、（7.3）,客戶評價醫(yī)藥代表的標準,1=最重要,8,一個優(yōu)秀的HR需要具備的條件,個人素質(zhì)及態(tài)度（QUALITATIVE定性）個人素質(zhì)：知識+技巧銷售業(yè)績 （QUANTITATIVE定量）,9,個性知識判斷力說服力,10,知識,——公司公司發(fā)展歷史公司現(xiàn)行組織公司政策、目標，執(zhí)行方式公司領(lǐng)導(dǎo)層,——產(chǎn)品從研究、原料到產(chǎn)品的過程質(zhì)量標準價格與銷售條件產(chǎn)品特點和包裝發(fā)貨程序產(chǎn)品推銷方式，廣告和公

4、關(guān),11,知識,——本行業(yè)的一般信息客戶及可能成為客戶之信用及公司背景。市場變化的情況客戶與競爭對手的往來情況——人際關(guān)系自我優(yōu)弱點分析了解他人動機并能去影響他人行為能尊重客戶的個人特點能了解客戶的情緒與喜惡具有對一般時事的常識與了解,12,知識,——競爭產(chǎn)品公司的競爭原則、方式、標準及財務(wù)有關(guān)事項他人產(chǎn)品與我公司產(chǎn)品之比較他人的定價、條件及財務(wù)政策與我公司比較保護我公司產(chǎn)品之包裝、設(shè)計及價格他人發(fā)貨安排及服

5、務(wù)與我公司比較他人的推廣方式、媒體選擇、目標及費用估計,13,觀察力與判斷力,判斷力是靠經(jīng)驗與實踐獲得的。在一個醫(yī)藥代表的生涯的早期就必須去注意開發(fā)這包括以下各點；——能吸引不同客戶的推銷說詞。——將不同的推銷說辭呈先到客戶面前的方法——能體會合適的時機要求客戶開處方。,14,說服力,醫(yī)藥代表的主要目標是說服客戶作出處方/購買決定——客戶經(jīng)常有許多醫(yī)藥代表以類似的價格供應(yīng)類似的產(chǎn)品——要具備成功的說服力，就必須知道客

6、戶真正的需要，而你所推銷的產(chǎn)品能滿足此項需要——最大的說服力在于建立客戶對醫(yī)藥代表的信心，醫(yī)藥代表應(yīng)嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范,15,態(tài)度 積極性 自信心顯示自信心，醫(yī)生便會決定用你的產(chǎn)品， 因為他相信你所介紹產(chǎn)品的利益,16,個人素質(zhì)及態(tài)度,組織能力分析能力團隊合作精神工作目標清楚不斷更新報告與紀錄及時反饋市場/對手信息優(yōu)秀的計劃者及執(zhí)行者人際交往技巧,成熟誠

7、實值得信任主動守時有緊迫感工作熱情，有進取心敢于承諾，具奉獻精神公司歸屬感,17,銷售業(yè)績因素分析,因素勤奮/方向正確產(chǎn)品知識銷售技巧競爭產(chǎn)品知識執(zhí)著度服務(wù)修養(yǎng),比重（%）2520201010105,18,醫(yī)藥代表的類型,第一代：社交活動家 Social call第二代：藥品講解員 Messenger第三代：藥品銷售員 Salesman第四代：專業(yè)化醫(yī)藥代表 Professi

8、onal MR,19,專業(yè)化醫(yī)藥代表,專業(yè)化銷售技巧專業(yè)化產(chǎn)品知識,Professional Medical Representative,20,HR工作要求,專業(yè)知識區(qū)域管理銷售拜訪訪后分析溝通群體銷售行政管理專業(yè)衡量自我發(fā)展,21,HR崗位職責(zé),基本職責(zé)在負責(zé)區(qū)域內(nèi)推廣公司產(chǎn)品確保銷售業(yè)績來自兩個方面：RMB指標金額醫(yī)生心目中的藥品定位,22,HR的主要職責(zé)熟悉每一個產(chǎn)品的產(chǎn)品知識掌握每一個產(chǎn)品

9、的有效的銷售技巧及時填寫準確的、最新的銷售報表保證所有報告的真實性保持日常工作的高度的專業(yè)化水平作為團隊一員，與對有共同努力建設(shè)一個有凝聚力的、不斷進取的團隊,HR崗位職責(zé),23,HR的日常工作,保證藥房購進公司產(chǎn)品擴大和增加醫(yī)生使用公司產(chǎn)品建立和疏通醫(yī)院與商業(yè)流通渠道在負責(zé)區(qū)域內(nèi)進行促銷活動：面對面拜訪，幻燈演講，區(qū)域會。實施和監(jiān)測臨床實驗的進程收集和反饋醫(yī)院數(shù)據(jù)和信息,24,銷售的基本概念,銷售的定義雙向溝通

10、通過滿足客戶的特定需求利用市場策略發(fā)掘市場潛力不斷增加目前產(chǎn)品的用量,25,銷售的基本概念,成功銷售四要素正確的客戶 RIGHT CUSOMER正確的拜訪頻率 RIGHT FRENQENCY正確的產(chǎn)品信息 RIGHT MESSAGE正確的銷售代表 RIGHT REPRESENTATIVE,26,成功銷售的四個R,正確的客戶正確的拜訪頻率正確的產(chǎn)品信息 正確的銷售代表,,,產(chǎn)品知識和銷售技巧

11、,工作態(tài)度,,區(qū)域管理,27,影響藥品推廣使用的因素,醫(yī)生的處方選擇首選用藥二線用藥保守用藥,28,醫(yī)生的首選用藥理由,相信該藥對病人最好可用于多種適應(yīng)癥值得用（效果、價格）HR的不斷跟進與提示HR的定期拜訪與醫(yī)生良好的合作關(guān)系,藥品印象,HR印象,29,醫(yī)生的二線用藥理由,覺得該藥療效不入首選藥認為該藥不值的被首選適應(yīng)癥有限沒有足夠的產(chǎn)品提示或陳列HR沒有定期拜訪對HR及公司合作關(guān)系一般,藥品印象,

12、HR印象,30,醫(yī)生的保守用藥理由,覺得太貴而不能“隨便”用覺得藥效太強而不能“隨便”用覺得藥物有嚴重副作用而不能“隨便”用對藥物缺乏了解，不敢用使用過程出現(xiàn)過問題沒有得到及時解答沒有HR定時的提示與HR，、公司很少合作,藥品印象,HR印象,31,影響醫(yī)生處方選擇的因素,醫(yī)生常識用藥的原因（首次用藥）醫(yī)生反復(fù)使用藥物的原因（更多使用）,32,嘗試用藥,對該藥有需求—療效好 —使用方便

13、 —安全性高認為值得使用HR的介紹使醫(yī)生信服與HR、公司有良好關(guān)系HR定期拜訪HR的信譽良好,藥品因素,HR因素,33,反復(fù)使用,療效另醫(yī)生滿意HR另醫(yī)生滿意定期/規(guī)律的拜訪信譽良好態(tài)度誠懇誠實專業(yè)化關(guān)鍵促銷語句的不斷提示病人的主動要求,藥品因素,HR因素,,34,醫(yī)院藥品的銷售進程,初始階段擴展階段,未用藥已用藥，但用量尚小,35,HR在不同的銷售進程的工作,初始階段選擇目標醫(yī)

14、生找出拜訪目標醫(yī)生的最好時間先選1-2種重要產(chǎn)品開始向醫(yī)生介紹，以后再介紹次要的通過護士或直接探詢醫(yī)生，找出醫(yī)生目前正在使用的競爭產(chǎn)品針對醫(yī)生正在使用的產(chǎn)品，巧妙的選擇“賣點”以突出你的產(chǎn)品的優(yōu)勢,36,擴展階段確保產(chǎn)品的推廣使用分析醫(yī)生對自己產(chǎn)品的使用是首選，二線，保守使用達到b.保證適當(dāng)?shù)陌菰L頻率，不斷的提示醫(yī)生建立良好的合作關(guān)系增強醫(yī)生的信心，使其認為使用自己的產(chǎn)品是正確的選擇感謝醫(yī)生給予支持，同時扼要提示醫(yī)

15、生關(guān)鍵點擴大適應(yīng)癥，提高目前適應(yīng)癥的用量及時正確使用宣傳資料和BATS組織幻燈演講及區(qū)域會確保給醫(yī)生的服務(wù)是最好的,HR在不同的銷售進程的工作,37,HR的工作評估,銷售指標的完成情況公司產(chǎn)品覆蓋率醫(yī)院用藥的增長率目標醫(yī)生的覆蓋率區(qū)域活動的完成情況報表的填寫情況,38,第二單元 微觀市場學(xué),39,微觀市場學(xué)-定義,微觀市場學(xué)是一門目標市場學(xué)。 是由于客戶所屬不同的區(qū)域，不同人群、不同處方心理狀況或者其它

16、消費行為的差異而產(chǎn)生的不同的需求，公司根據(jù)這種有分類市場產(chǎn)生的市場需求而制定市場推廣策略的方式,40,目的,從第一線去的精確的市場信息，以確保完善的促銷活動的展開和資源的合理分配綜合評估促銷活動并跟蹤銷售工作的落實情況創(chuàng)立獨特的信息系統(tǒng)以幫助銷售人員為每位不同的客戶制定個體化的市場推廣策略,41,對銷售和市場工作的幫助,幫助公司各部門人員，特別是銷售業(yè)務(wù)人員認識市場情況了解本公司產(chǎn)品的全部市場潛力及目前狀況了解競爭產(chǎn)品的市場份額

17、幫助制定有效的Product Mix（產(chǎn)品組合） (product,price,place,promotion,people)確定競爭對象及進攻策略幫助業(yè)務(wù)代表和主管經(jīng)理共同設(shè)定本地區(qū)目標，確定努力方向,42,微觀市場系統(tǒng)-工作著眼點,Segmentation;Targeting;Positioning.,分類（市場區(qū)隔）目標定位,43,微觀市場開發(fā)的總體思路,Where are We now?,Where

18、do weWant to go?,How will weget there?,How will weknow when we gotthere?,我們在那里？ 我們要去哪里？我們?nèi)绾稳ツ睦铮?當(dāng)我們到達時，微觀市場分析 目標設(shè)定 策略制定,怎樣才能知道？計劃的執(zhí)行、監(jiān)督與控制,44,怎樣作醫(yī)院銷售的微觀市場（1）,1、定義：對目標醫(yī)院及目標醫(yī)生進行市場細分，并以公司的相應(yīng)產(chǎn)品對細分市場進行定位，從而制

19、定針對性的營銷策略及計劃。,45,2、做微觀市場所必須具備的幾項條件1）醫(yī)藥銷售代表具備較高的素質(zhì)銷售技巧產(chǎn)品知識相關(guān)醫(yī)學(xué)知識基本的市場知識必勝的欲望,怎樣作醫(yī)院銷售的微觀市場（2）,46,2）完整的醫(yī)院檔案基本情況產(chǎn)品用量；自己產(chǎn)品/競爭產(chǎn)品（最好精確至醫(yī)生資信情況/付款方式人際關(guān)系（切忌不要介入）3）渠道暢通4）能較準確得得到各種數(shù)據(jù),怎樣作醫(yī)院銷售的微觀市場（3）,47,3、操作醫(yī)院分類醫(yī)院/醫(yī)生潛力

20、分析鎖定目標（targeying audience）,怎樣作醫(yī)院銷售的微觀市場（4）,48,醫(yī)院醫(yī)生用量大潛力小用量大潛力大用量小潛力大用量小潛力小,怎樣作微觀市場,49,目標醫(yī)生的選擇討論：目標醫(yī)生的選擇標準4）不斷評估 反饋 調(diào)整目標,怎樣作微觀市場,,,50,微觀市場的大小及潛力分析,從患者總數(shù)計算總需求大小從總銷售額計算區(qū)域市場價值按目標醫(yī)院的數(shù)量，醫(yī)院的門診量、床位數(shù)計算患者的

21、總數(shù)及按月購金額計算市場總值實際常用：目標醫(yī)院推算發(fā),床位 日門診量 月購金額 該類藥占總銷售額% A級目標醫(yī)院 〉500張 〉1500人次 〉500萬B級目標醫(yī)院 200-500張 500-1500 100-500萬C級目標醫(yī)院 < 200張 <500 < 100萬,51,微觀潛力分析：科室潛力,平均每科的總處方量 平均每日病人數(shù)量&

22、#215;平均使用該類藥品病人比例（%）×平均每病人的處方量×工作日我的產(chǎn)品在每科的總處方量 平均被處方我的產(chǎn)品的病人數(shù)×平均每病人的處方量×工作量我的產(chǎn)品的總處方數(shù)量占總處方量的份額 我的產(chǎn)品的總處方數(shù)/該科的總處方量,52,微觀市場潛力分析：醫(yī)生和適應(yīng)癥潛力,本科室內(nèi)有多少醫(yī)生在處方我的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品？醫(yī)生對什麼樣的病人選用我的產(chǎn)品？什麼情況下處方競爭產(chǎn)品？不同適應(yīng)癥（或

23、情況）的病人數(shù)量分別有多少？,53,如何做好微觀市場細分,什麼是微觀市場細分？（Segm entation） 將具有相同或相似需求的消費者歸納在一起練習(xí)： 微觀市場/需求 微觀市場細分 Market/Needs Segm entation,,1、2、3、4、5、,,,,,,,,,,,,,,,,54,,第三單元,醫(yī)院微觀市場的開發(fā)與管理,55,微觀市場銷售技巧-,HR的新任務(wù),56,微觀市場基本概念,

24、通過發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的特定需求發(fā)揮其最大潛力把市場區(qū)隔極小化，根據(jù)其特點制定單一的策略執(zhí)行工作計劃,57,微觀市場運作方式,了解市場現(xiàn)況-收集信息，正確判斷制定目標-SMART原則執(zhí)行評估,58,微觀市場銷售技巧,,,,,,,,,,開場白,拜訪前/后計劃,收集/反饋信息,主動成交,加強印象,處理異議,特性利益,探詢聆聽,59,微觀市場銷售方法的環(huán)節(jié),產(chǎn)品知識收集/反饋信息拜訪前/后計劃設(shè)定目標建立信譽,開場白尋找需求

25、探詢/聆聽產(chǎn)品介紹特性利益加強印象處理異議主動成交,訪前準備,拜訪中,拜訪后,60,目標科室的選擇,選定目標醫(yī)院A/B及醫(yī)院C及醫(yī)院/社區(qū)醫(yī)院專科醫(yī)院選擇目標科室每日就診人數(shù)X相關(guān)患者人數(shù)Y相關(guān)患者人數(shù)占每日就診人數(shù)比例Y/X,61,如何有效達成業(yè)績目標,有沒有每周列一張“最有希望的準客戶”名單有沒有做到讓業(yè)績目標成為真正所需的數(shù)字目前有多少準客戶群（有無30位以上處方醫(yī)生）這些準客戶群是否足夠完成下月的指

26、標銷售渠道是否通暢后續(xù)追蹤的方法是否有效客戶檔案系統(tǒng)管理是否有效,62,了解競爭狀況,競爭產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點？競爭對手在銷售量、聲望、財務(wù)的健全程度、以及研究發(fā)展活動的比較和地位競爭者在一致性的質(zhì)量管理、交貨日期、履行承諾、以及服務(wù)等方面的可靠度。有關(guān)規(guī)格、包裝、以及其它特殊規(guī)格等競爭項目的應(yīng)變能力。競爭者的推銷員的姓名和經(jīng)歷競爭者的價格和信用政策競爭者的促銷方法競爭者的未來發(fā)展計劃,63,把握與競爭者的關(guān)系,從醫(yī)生處

27、了解競爭者：一般情況下每個醫(yī)生都會有幾位他/她認為很好或印象很好的銷售人員這些銷售人員中包括競爭對手的銷售人員從醫(yī)生處了解他們的聯(lián)系方法轉(zhuǎn)告醫(yī)生對它的好感，對方會減少對我們的戒心。（誰會拒絕一個對自己講了很多好話的人）不要過分夸張醫(yī)生對對方的肯定，對方也可能將對你的好感轉(zhuǎn)告醫(yī)生。,64,把注意力集中在“產(chǎn)品”上,與對手的競爭主要是產(chǎn)品的競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣并不影響人的優(yōu)劣，不要將兩者等同起來銷售產(chǎn)品首先要解決的是人的認識問題，打

28、擊和鎮(zhèn)壓都將離銷售的目的越來越遠對人的敵意會導(dǎo)致銷售費用的增加待人的方法將影響整個競爭的全過程，不理智的行為必將迫使你付出代價,65,處理強勢競爭的基本方法,分析客戶的需求把焦點集中在自己的長處上把競爭者的短處轉(zhuǎn)變成自己的長處加強服務(wù)/承諾等超值服務(wù)避免陳詞濫調(diào),66,醫(yī)藥代表對競爭者的責(zé)任,從競爭中學(xué)習(xí)把握對競爭者的批評不要打擊你的競爭者在客戶面前保持與競爭者的平等態(tài)度切記可能因為你批評競爭者而失去新客戶任何形

29、式的推廣介紹都盡可能不要主動提及你的競爭者,67,請大家做一個握手的游戲,每人一張表兩組人面對面站好，向排球運動員上場和離場的握手方式一樣對握手后的感覺作記錄，互相幫助了解自己的握手習(xí)慣解釋；“看不見的握手”：沒有握手也象握了一樣的感覺。沒有握手的觸覺,68,每人按照下表填寫,69,,第四單元,醫(yī)院客戶管理與專業(yè)促銷程序,70,客戶管理,微觀市場銷售方法計算出每一個客戶的增長潛力和可獲得利潤為每一個客戶制定一套銷售策略和計劃

30、發(fā)展和保持重要客戶的紀錄管理溝通過程管理拜訪行動提供卓越客戶服務(wù),71,客戶管理體系（1）,超大級別客戶，對公司具有無限價值，需要給予更大的重視：對銷售管理提出更高的要求，因為：更大的訂單更集中的購買需要使用更高深的銷售策略客戶希望得到更好的服務(wù)目標：完成銷售，并建立長期的合作關(guān)系。,72,系統(tǒng)化銷售完整且互補的產(chǎn)品組合完好的分銷，庫存控制和其他客戶服務(wù)系統(tǒng)以滿足客戶的需求售后活動常規(guī)售后服務(wù)更精良的服務(wù)

31、銷售時間分配,客戶管理體系（2）,73,醫(yī)藥代表專業(yè)促銷程序,1、專業(yè)性促銷方式可分為：面對面的拜訪（滿足需求式推銷術(shù)）團隊銷售（小型產(chǎn)品說明會）大型學(xué)術(shù)會市場臨床其它（媒體宣傳、義診、聯(lián)誼活動等）,74,面對面拜訪,特點：針對性較強，針對某個特定人物、特定問題，對產(chǎn)品的討論較深入，以滿足不同層次，不同期望的需求，使得拜訪準確性提高單位時間產(chǎn)生的效果較低，要達到整體的銷售目標花費的時間、費用很高，同時對銷售技巧的要求較高。

32、與醫(yī)生面對面交談比較隨意，富有親切感，易于彼此間建立長期的合作基礎(chǔ)。,75,技巧：訪前計劃 開場白 探詢需求 產(chǎn)品FAB陳述 反對意見處理 締結(jié) 訪后分析,面對面拜訪,,,,,,,76,訪前準備-收集/

33、反饋市場信息,收集信息的原因信息的來源市場信息的收集準則,HR的兩個基本能力觀察力判斷力,,77,訪前準備-設(shè)定目標的重要性,認清主要問題解決主要矛盾合理安排時間合理使用資源培養(yǎng)管理能力,針對性有效性條理性邏輯性綜合能力,集小成而漸大成,78,訪前準備-設(shè)定目標的五大原則,SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable,S M A R T原則,具體的可

34、衡量的有挑戰(zhàn)性的現(xiàn)實的有時限的,79,訪前準備,設(shè)定目標練習(xí),80,拜訪-加強印象1,目的-告知醫(yī)生藥物的用途在此加強醫(yī)生已獲得的正面印象,81,步驟：了解醫(yī)生的需求提供滿足該需求的特性或利益,拜訪-加強印象2,82,銷售，只有銷售才能讓我們成功！,83,團隊銷售,特點：短時間內(nèi)可以同時對多個目標觀眾傳達訊息，效率高，較經(jīng)濟介紹產(chǎn)品信息較完整、系統(tǒng)，但深度不夠較高的儀表、著裝要求及演講技巧,84,團隊銷售,技巧

35、： 會前計劃和準備是會議成功的關(guān)鍵詳細的醫(yī)院用藥調(diào)查醫(yī)生對產(chǎn)品的熟悉度決定會議的內(nèi)容及形式組辦人是必須重視的環(huán)節(jié)選擇目標聽眾，人數(shù)以10-20人為妥討論部分是精華必須的物質(zhì)準備演練、演練再演練會后回饋（會議的結(jié)束是銷售的開始）,85,醫(yī)院銷售管理,醫(yī)院銷售概念醫(yī)院藥品流通渠道依醫(yī)院銷售狀況設(shè)立工作重點以產(chǎn)品設(shè)立工作重點如何在醫(yī)院拜訪中搜集銷售信息,86,依醫(yī)院銷售情況設(shè)定拜訪重點,開發(fā)期醫(yī)院銷售情況

36、 成長期 穩(wěn)定期分期依據(jù)門診量，購進額等一般狀況。同類產(chǎn)品中所占份額百分比同級醫(yī)生數(shù),87,開發(fā)期拜訪重點,藥劑科主任、采購拜訪藥事委員會主要成員目標科室主任及學(xué)術(shù)帶頭人、障礙人（業(yè)務(wù)院長、競爭廠商代表）提出用藥申請與醫(yī)務(wù)科、藥劑科聯(lián)系舉辦產(chǎn)品知識講座，提高產(chǎn)品知名度,88,成長期的拜訪重點,目標科室產(chǎn)品專業(yè)研討會目標醫(yī)生從主任，主治擴展至住院醫(yī)生，重點在于改變其用藥習(xí)慣從產(chǎn)品

37、的目標科室延伸到相關(guān)科室堅持專業(yè)推廣，輔以感情投資藥劑科保管——用藥調(diào)查確保流通渠道的暢通熟悉競爭產(chǎn)品的有關(guān)知識，活動規(guī)律及促銷手段,89,穩(wěn)定期拜訪,拜訪面達到相當(dāng)?shù)膹V度和深度、以感情投資為主，形式可以多樣化聘請專家進行多層次的專業(yè)推廣交流密切注意競爭產(chǎn)品的活動，適時予以強有力的反擊，鞏固現(xiàn)有市場維持與藥劑科的良好關(guān)系,90,如何在醫(yī)院收集與銷售有關(guān)的信息,與產(chǎn)品銷售相關(guān)的信息都有哪些？收集其意義何在？收集的渠道及具

38、體的方法幾點體會,91,幾點體會,1、與產(chǎn)品銷售相關(guān)的信息都有哪些？收集其意義何在？A、與產(chǎn)品銷售直接有關(guān)的信息（1）產(chǎn)品銷售狀況：有否，品種，規(guī)格，銷售量等。明確所處的狀況，以決定下一步工作目標（2）藥品銷售流程及主要環(huán)節(jié)，暢通否：有無斷貨情況發(fā)生一般藥品銷售流程圖門診，住院藥房具體領(lǐng)藥時間、方式、數(shù)量公司產(chǎn)品的窗口管理，發(fā)放形式。清楚產(chǎn)品流向，防止斷貨，便于促銷,92,1、與產(chǎn)品銷售相關(guān)的信息都有哪些？收集其意義

39、何在？A、與產(chǎn)品銷售直接有關(guān)的信息（3）主要產(chǎn)品的每月進、銷、存數(shù)字。銷售部硬性任務(wù)評定績效的標準之一區(qū)域目標管理的依據(jù)（4）產(chǎn)品商業(yè)進藥渠道，每月進藥時間便于督促協(xié)調(diào)進藥,幾點體會,93,B、與產(chǎn)品銷售間接有關(guān)的信息,（1）產(chǎn)品使用的主要科室和主要醫(yī)生便于確定目標科室和目標醫(yī)生開發(fā)新市場的依據(jù)（2）目標醫(yī)生的用藥習(xí)慣及對我們產(chǎn)品的看法確定拜訪重點準備相關(guān)資料,94,B、與產(chǎn)品銷售間接有關(guān)的信息,（3）目標科室的

40、認識，人員變動情況?？浦魅?、秘書、住院總醫(yī)生的人事變動門診，病房輪換時間等。變被動為主動保持銷量穩(wěn)定,95,C、競爭產(chǎn)品的有關(guān)信息,（1） 主要競爭產(chǎn)品的銷售狀況： 品種，規(guī)格，銷量及主要使用科室及醫(yī)生宏觀了解市場潛力，找準產(chǎn)品定位（2） 主要競爭產(chǎn)品每月進、銷、存的情況市場潛力大、小的依據(jù)確定一個階段的工作目標區(qū)域目標管理的依據(jù)之一,96,C、競爭產(chǎn)品的有關(guān)信息,（3）主要競爭產(chǎn)品的銷售策略及具體行銷方式

41、知彼知己，百戰(zhàn)百勝針鋒相對（4）其它藥房平均每月進藥金額產(chǎn)品副作用發(fā)生情況醫(yī)院的會議、墻報、文體活動、專業(yè)活動時間等。,97,幾點體會,2、收集的渠道及具體的方法 相關(guān)科室,A、藥劑科B、目標科室C、醫(yī)務(wù)科,98,A、藥劑科,主任：藥劑科一般概況：如人員組成，平均月進藥金額等關(guān)藥品銷售渠道及流通主要環(huán)節(jié)競爭產(chǎn)品的行銷手段,99,A、藥劑科,特點：進藥關(guān)鍵人物談明醫(yī)藥代表的工作性質(zhì)，以取得配合需不斷接觸

42、，保持良好關(guān)系專業(yè)上予以重視,100,采購,商業(yè)進藥渠道，特別是史克產(chǎn)品進藥渠道每月進藥金額、時間每月史克產(chǎn)品的購進量競爭產(chǎn)品的行銷手段特點：商業(yè)氣息太濃，難接近維持關(guān)系，取得好感,101,庫房保管,每月用藥調(diào)查：產(chǎn)品具體發(fā)往部門、數(shù)量及時間門診、住院藥房等具體領(lǐng)藥時間、方式、數(shù)量特點：位置舉足輕重，須予以特別重視相對好接近若能搞好關(guān)系，將事半功倍,102,門診藥房司藥,產(chǎn)品有無端貨產(chǎn)品日平均銷量查門診處方

43、——了解主要使用科室及醫(yī)生的實際用量特點：人員流動頻繁易接近、好維持注意專業(yè)維護,103,B、目標科室,科主任本科一般情況，人員組成，床位數(shù)量等醫(yī)生、門診、住院部輪換時間及人數(shù)用藥習(xí)慣及對產(chǎn)看法有無上級或下級指導(dǎo)醫(yī)院競爭產(chǎn)品行銷手段課內(nèi)科研課題,104,B、目標科室,特點：用藥關(guān)鍵人物，影響較大平時應(yīng)給予特別重視樹立專業(yè)形象不具體管床位，處方量小,105,主治醫(yī)生,主任背景資料，用藥習(xí)慣個人用藥習(xí)慣專科門

44、診時間特點：為技術(shù)骨干，影響較大有固定用藥習(xí)慣，較難接近專業(yè)交流為主,106,住院總醫(yī)生,主任、主治背景資料、用藥習(xí)慣科內(nèi)人員具體安排情況競爭產(chǎn)品行銷手段藥物副反應(yīng)發(fā)生情況科內(nèi)每月行政及學(xué)術(shù)活動安排,107,住院總醫(yī)生,特點：科室主任得力助手，負責(zé)實際工作可作為依靠力量，以配合產(chǎn)品的推銷工作24小時值班，可利用晚上查病例了解用藥情況，以提高拜訪準確率,108,住院醫(yī)生,產(chǎn)品收集及反饋：病人反映產(chǎn)品療效、副反應(yīng)等

45、競爭產(chǎn)品行銷手段科內(nèi)動態(tài),109,特點：主要用藥者，工作主要對象大量感情投入易接近緊密維持,住院醫(yī)生,110,C、醫(yī)務(wù)科了解醫(yī)院概況各科室編制，人員變動情況業(yè)務(wù)活動的時間內(nèi)容D、其它護理人員了解用藥情況老資格的護士等競爭產(chǎn)品廠家代表,111,幾點體會,3、防止出現(xiàn)產(chǎn)品斷貨情況 斷貨,商業(yè)斷貨醫(yī)院庫房斷貨局部范圍斷貨,112,醫(yī)生類型,“容易會見型”太忙——不能會見或聆聽型“朋友型”

46、“困難”型,113,目標醫(yī)生分類,醫(yī)生類型——創(chuàng)新型/有影響型醫(yī)生類型——缺乏經(jīng)驗型,114,,第五單元微觀市場銷售的成功之道-卓越的客戶管理,115,服務(wù)的定義,服務(wù)是在給與接受的情況下，受者對施者的感覺服務(wù)是一種情感反映服務(wù)令客戶滿意就是滿足他們的需求客戶對服務(wù)的評價是根據(jù)個人的價值觀而定的,116,客戶服務(wù)的兩個重要概念,客戶的期望,客戶的感受,117,好印象-真摯時刻,客戶的真實感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得

47、的產(chǎn)品或服務(wù)時，就會產(chǎn)生 真摯時刻,118,壞印象-負性真摯時刻,客戶真實感受低于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時，就會產(chǎn)生 負性真摯時刻,119,卓越服務(wù)須知,WHO DO I SERVE?我的服務(wù)對象是誰?WHAT DO MY CUSTOMERS CARE ABOUT?我的客戶關(guān)心什麼？HOW DO I DELIVER CONSISTENT SERVICE?如何提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)？,120,卓

48、越的服務(wù)須知,客戶的感受,客戶的期望,達成卓越服務(wù)之道,差距,,121,達成卓越服務(wù)之道,達到客戶期望只會：1.不產(chǎn)生不滿意 2.認為理所當(dāng)然超過客戶期望就會：讓客戶非常滿意所以：1.不要過分承諾 2.起碼做到你的承諾 3.超過所作的承諾（主動給與客戶未預(yù)計的好處）,122,建立客戶忠誠度,客戶危機干預(yù),123,面對客戶的抱怨，是爭執(zhí)還是協(xié)助？,跟不滿的客戶爭執(zhí)=在自己脖子上掛了一個“踢我吧”

49、的牌子=告訴對方用我們的方式對待我們=早晚你會栽倒在這種方法之前,124,當(dāng)客戶抱怨或指責(zé)時該怎麼辦？,記住不要等客戶先發(fā)脾氣主動表現(xiàn)出諒解和關(guān)懷之情客戶應(yīng)該看到的是一副和藹的微笑，有禮貌的服務(wù)和盡速解決的承諾,125,對待客戶抱怨的態(tài)度,客戶的抱怨可以指出公司的缺失處客戶的抱怨是提供給我們的第二次服務(wù)的機會，使它的不滿意化為滿意客戶的抱怨是加強客戶忠誠度的上好機會,126,處理客戶抱怨的一般原則,不回避客戶的抱怨并找出原

50、因要正視客戶的抱怨讓你的主管參與了解客戶的抱怨并討論解決之道建立客戶抱怨的處理措施設(shè)立處理抱怨的目標對抱怨要做到前事不忘后事之師,127,用和氣，同情和解困的態(tài)度處理抱怨,第一步：解決對方的不快第二步：接近所能解決造成他動氣的原因1.保持冷靜2.用體諒的心來聽找出客戶不滿的真相3.想辦法解決客戶的問題4.要有禮貌的結(jié)束這件不愉快的事 （記住，永遠都要謝謝客戶能給我們改進服務(wù)的機會）5.不能指望能贏得所有的客戶,