論服務(wù)營(yíng)銷管理在中國(guó)移動(dòng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用.pdf

1、服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下所采取的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷管理有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益受到重視的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、差異化，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更詳盡地了解客戶的需求，而且能更快、更好地滿足客戶的需求，這無(wú)疑將極大地提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電信行業(yè)的特殊性質(zhì)決定了中國(guó)移動(dòng)通

2、信不僅要挑起經(jīng)濟(jì)效益的擔(dān)子，還要同時(shí)挑起社會(huì)效益的擔(dān)子。移動(dòng)通信企業(yè)要?jiǎng)偃芜@種雙重身份，必須突破傳統(tǒng)的管理思維，探索更有效的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)和企業(yè)的雙重受益，服務(wù)營(yíng)銷是完成這種雙重使命的必然趨勢(shì)?！耙苿?dòng)通信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理”是中國(guó)移動(dòng)本著“追求客戶滿意服務(wù)”的理念，從2002年開始嘗試推行的一種全新的營(yíng)銷管理模式，其基本內(nèi)涵是以企業(yè)提供的所有移動(dòng)業(yè)務(wù)為載體，遵循以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)方針，按照不同客戶群體設(shè)立前端組

3、織機(jī)構(gòu)，為客戶提供大規(guī)模的訂制化服務(wù)，針對(duì)移動(dòng)通信的特點(diǎn)，建立多方位、廣覆蓋、全業(yè)務(wù)、分層次的終生服務(wù)、終生營(yíng)銷的市場(chǎng)體系，力求實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群體的最大覆蓋，有針對(duì)性地開展服務(wù)營(yíng)銷。幾年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)滿足不同客戶群體的需求并獲得了空前的成功。憑借不懈追求的創(chuàng)新精神，中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了向世界一流企業(yè)的成功跨越。在洶涌澎湃的信息化大潮中，中國(guó)移動(dòng)同樣在新的服務(wù)營(yíng)銷理念的指引下，根據(jù)客戶需求的變化

4、，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實(shí)，成為行業(yè)信息化的領(lǐng)跑者和推進(jìn)者，實(shí)現(xiàn)了從“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的跨越。 本文首先介紹了服務(wù)營(yíng)銷理論產(chǎn)生的意義、目的及其優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的實(shí)際情況，說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷管理的背景、內(nèi)涵和主要做法；其次從服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)模型看到中國(guó)移動(dòng)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也深刻認(rèn)識(shí)到移動(dòng)通信企業(yè)所具有的營(yíng)銷誤區(qū)，提出推行服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策。通過(guò)中國(guó)移動(dòng)實(shí)施全面的服務(wù)營(yíng)銷管理取得的輝煌成就進(jìn)一步說(shuō)明：