基于收益率的旅行社服務(wù)補救研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近年來，我國經(jīng)濟高速增長帶動了旅游市場不斷擴大，旅游人數(shù)和收入快速增長，但同時旅行社服務(wù)失敗的情況也大幅增加。理論上對于服務(wù)失敗，旅行社通?？梢酝ㄟ^服務(wù)補救來挽回損失，可現(xiàn)實中旅行社不進行服務(wù)補救的情況比例不斷增加。目前大多數(shù)學者對服務(wù)補救行為的研究主要從顧客認知入手，站在使顧客滿意的角度，論證企業(yè)進行服務(wù)補救的必要性，而很少有學者從經(jīng)濟入手，從企業(yè)經(jīng)營角度探討企業(yè)不進行服務(wù)補救行為的合理性。 因此，本文采用理論研究和實證研究相

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