現(xiàn)代飯店顧客忠誠研究.pdf

1、自上個世紀末期以來，我國飯店業(yè)面臨的競爭日趨激烈，利潤下滑、老顧客流失、飯店行業(yè)進入一個微利時代，面對日趨飽和的市場空間和雷同的飯店產品，如何留住有價值的忠誠顧客成為現(xiàn)代飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的關注重點。本文對顧客忠誠管理作為研究重點，特別是將情感因素引入到飯店管理中，把顧客對飯店服務的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅動因素，把顧客對飯店的情感回報作為了衡量顧客忠誠的要素。引入情感因素的目的是想在實踐中完善飯店業(yè)的營銷管理方式，給飯店營銷管

2、理和客戶關系管理注入一種新的模式。 本論文在概述前人顧客忠誠和顧客情感價值研究成果的基礎上，重點探究了顧客忠誠和情感感知價值的內在關系，說明了顧客對飯店情感分享的感知價值是顧客忠誠的根本驅動因素。對飯店管理中的顧客情感價值，從不同的角度去闡述，第一是飯店對顧客的優(yōu)質服務引起的顧客的價值感知，萌生對飯店企業(yè)的好感；第二是顧客享受情感的分享后對飯店的情感回報，也就是成為老顧客的過程。通過不同角度的描述，總結出驅動飯店顧客忠誠的情感感