護理醫(yī)院護患糾紛畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　論文題目 ： 關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通 </p><p>　　姓 名 ： </p><p>　　學(xué) 號 ：

2、 </p><p>　　班 級 ： 2009級17班 </p><p>　　專 業(yè) ： </p><p><b>　　2012年6月</b></p><p>　　關(guān)于醫(yī)

3、院護患糾紛與護患溝通</p><p><b>　　摘 要：</b></p><p>　　在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。</p>

4、<p><b>　　關(guān)鍵詞：</b></p><p>　　醫(yī)患糾紛 護患溝通 臨床護理</p><p>　?。ㄒ唬┌l(fā)生護患糾紛的原因</p><p>　　1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在

5、病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。</p><p>　　2護患間缺乏有效溝通。護士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不

6、到滿足而發(fā)生糾紛。</p><p>　　3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。</p><p>　　4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認知不一樣。病人對診療和護理技術(shù)要求高，對護理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心

7、里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護患沖突。</p><p>　?。ǘ┽槍ψo患關(guān)系的策略</p><p>　　1 學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)</p><p>　　護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求

8、自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。</p><p>　　2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全</p><p>　　醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，

9、更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護理人員應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護理活動中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。</p><p>　　3轉(zhuǎn)變

10、服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識</p><p>　　為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動

11、超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。</p><p>　　4書寫護理文書要規(guī)范</p><p>　　護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時

12、、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。</p><p>　　5嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程</p><p>　　護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化

13、操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。</p><p><b>　　6尊重病人的權(quán)利</b></p><p>　　尊重病人的權(quán)利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護患糾紛。為此，護理人員應(yīng)注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費同

14、意權(quán)。每個家庭的經(jīng)濟狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟負擔。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。</p><p>　　7嚴謹語言行為，保持和諧關(guān)系</p><p>　　護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護理人員應(yīng)該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要

15、講感情，在工作中護士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性護理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。</p><p>　　總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責任心，最

16、大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權(quán)益。</p><p><b>　　第二部分：護患溝通</b></p><p>　　護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和

17、要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。</p><p>　?。ㄒ唬┳o患溝通的作用</p><p>　　護患溝通有利于維持和增進良好的護患關(guān)系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)

18、和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復(fù)，提高護理質(zhì)量。</p><p>　?。ǘ┳o患溝通的技巧</p><p&g

19、t;　　作為護士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。</p><p>　　1護士語言的溝通技巧</p><p>　　語言是護士與患者進行信

20、息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。</p><p>　?。?）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。</p><p>

21、;　　（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣鳌Ｋ詰?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他

22、們視為兄弟姐妹。</p><p>　?。?）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當，</p><p>　?。?）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預(yù)

23、后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。</p><p>　　2護士非語言的溝通技巧</p><p>　　非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。</p><p>　　（1）眼神語言。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來

24、增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應(yīng)當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。</p><p>　?。?）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同

25、時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。</p><p>　?。?）儀表語言。護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士

26、對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。</p><p>　　（三）護患溝通的精髓</p><p>　　“五主動”即主動關(guān)心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。</p><p>　　“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，

27、手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句。</p><p>　　“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務(wù)誠一點。</p><p><b>　?。ㄋ模w會</b></p><p>　　護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過

28、程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而

29、減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。</p><p>　　總之，護患溝通是護患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　【1】王素英淺談護理安全管理[J];廣西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報;2005年01期 </p><p>