護患糾紛的預(yù)防及處理

1、<p>　　護患糾紛的預(yù)防及處理</p><p>　　隨著社會的不斷進步，醫(yī)療法制法規(guī)的不斷建設(shè)與完善，患者自我保護意識和維權(quán)意識的增強，人們對護理工作的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。為此，作為護理工作者既要在工作中嚴于律己、恪盡職守，又要盡可能地避免護患糾紛的發(fā)生，力求做到護理服務(wù)“零投訴”。 </p><p><b>　　1 預(yù)防措施 </b></p&

2、gt;<p>　　1.1 加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護意識和風(fēng)險意識 2009年9月1日實施的《醫(yī)療事故處理條例》及配套文件中明確了護士的職責(zé)，患者的權(quán)益，以及對護理從業(yè)人員的護理活動的行為要求。護理人員要認真學(xué)習(xí)與護理臨床實踐有關(guān)的法律。如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》等，法律既保護患者的合法權(quán)益，也保護醫(yī)護人員合法權(quán)益，護理人員必須主動運用

3、法律手段維護雙方合法權(quán)益。所以要組織護理人員認真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時工作中自覺約束護理行為，保護患者并自我保護，防范護患糾紛。 </p><p>　　1.2 加強職業(yè)道德教育， 嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程 臨床醫(yī)療活動中的每個環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險，很多醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強護理人員責(zé)任心，嚴格制度管理是保證護理安全的有效方法

4、。一名合格的護士應(yīng)該具有良好的職業(yè)素質(zhì)，盡到與自己崗位相適應(yīng)的義務(wù)和職責(zé)。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，以“慎獨”的精神嚴格要求自己，以關(guān)心、愛心、責(zé)任心來護理病人，時刻牢記“病人在心中，質(zhì)量在手中”，把對病人認真負責(zé)、悉心照顧的情感轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的品質(zhì)。護理工作者應(yīng)在每天的護理工作中進行自查，對照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護理工作安全有序進行。 </p><p>　　1.3 加強語言溝通，認

5、真做好解釋工作 護理人員對患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對患者的提問認真做好解釋工作。 </p><p>　　運用語言與非語言的形式與患者充分交流，及時了解患者的需求，耐心傾聽、主動疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、手勢、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實感受，取得患者的信任，縮短護患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。 </p&

6、gt;<p>　　1.4 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理技術(shù)水平 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護理人員在工作中不斷進行繼續(xù)教育，以掌握新知識、新技能。在日常工作中加強技術(shù)訓(xùn)練，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，定期進行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過參加學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護理人員的業(yè)務(wù)水平。 </p><p>　　1.5 提高護理文件書寫質(zhì)量及護理記錄的

7、嚴謹性 《醫(yī)療事故處理條例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護理記錄必須及時、準確、真實、詳細地進行書寫，不能缺項，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，尤其對病情變化、意外事件的發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護理糾紛。 </p><p>　　2 護患糾紛的處理 </p><p>　　2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視

8、 護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，護患糾紛的存在也有一定的客觀性，它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進步，是推動醫(yī)院發(fā)展的動力；糾紛的發(fā)生是以另一種方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對，以合法的程序來處理各類糾紛。 </p><p>　　2.2 處理得當(dāng) 對患者或家屬的投訴，接待人員都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，結(jié)合

9、具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實，對存在的問題應(yīng)勇于承認，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴大，化干戈為玉帛。 </p><p>　　2.3 有效溝通 對患方的投訴，接待人員通過積極有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事