汽車售后服務質(zhì)量評價技術研究.pdf

1、2016年中國汽車后市場養(yǎng)護行業(yè)將突破7000億元，并保持平穩(wěn)增長。如今的客戶消費模式，已經(jīng)從“買產(chǎn)品”向“買服務”過渡，售后服務也將成為利潤的主要來源。汽車制造廠重心逐漸向以客戶服務為中心的模式轉(zhuǎn)移，客戶對服務商的售后服務質(zhì)量越來越重視，具體包括:汽車服務商的售后服務效率、服務商的服務態(tài)度、誠信度、服務商維修人員專業(yè)能力等，因此對服務商售后服務質(zhì)量評價的研究具有重大理論和實踐意義。
　　本文在原有汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同云平臺的協(xié)同售后服

2、務業(yè)務數(shù)據(jù)基礎上，以建立合理的服務商售后服務質(zhì)量評價系統(tǒng)為目標，為企業(yè)改善和提高售后服務質(zhì)量提供科學有效的技術支持，主要研究包括了以下內(nèi)容:
　　(1)首先介紹了服務質(zhì)量的定義、內(nèi)涵和理論發(fā)展現(xiàn)狀和國內(nèi)外汽車售后服務質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀，分析企業(yè)協(xié)同售后服務現(xiàn)狀及售后服務質(zhì)量評價存在的問題。最后對售后服務質(zhì)量評價系統(tǒng)中參與用戶角色所需要的業(yè)務功能進行需求分析。
　　(2)在本文所研究系統(tǒng)的業(yè)務需求基礎上，提出基于汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同平

3、臺的售后服務質(zhì)量評價系統(tǒng)總體解決方案，闡述了系統(tǒng)的總體框架設計，詳細的功能模塊設計及數(shù)據(jù)庫的概念模型、邏輯模型及重要表結(jié)構設計。
　　(3)研究并設計售后服務質(zhì)量評價指標體系和評價模型。深入研究和對比了幾種常見的評價算法，設計出基于粗糙集理論和多用戶網(wǎng)絡層次分析法（ANP）的TOPSIS模糊綜合售后服務質(zhì)量評價方法，運用基于粗糙集理論法計算指標的客觀權重，利用多用戶ANP法確定指標的主觀權重，再綜合主客觀權重，采用綜合評價法和TO