網絡消費情境下的顧客價值及其與顧客滿意度、顧客忠誠度的關系.pdf

1、近年來，電子商務發(fā)展迅速，網絡消費異軍突起。網絡消費作為一種新的消費形式，影響著人們的消費行為和消費心理。在這種新的消費情境下，消費者必然會有著與傳統(tǒng)消費不同的顧客價值。網絡消費情境下的顧客價值是什么樣的結構，有哪些維度？另外，網絡消費情境下的顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠之間的關系，也值得深入研究。
　　 對文獻的總結顯示，以往對顧客價值結構的研究集中在傳統(tǒng)消費形式領域。顧客價值的結構主要有有價值成分模型、價值權衡模型和價值層次

2、模型。但是網絡消費情境下顧客價值的結構還未知。已有的研究支持了顧客價值對顧客滿意和顧客忠誠的預測作用以及顧客滿意對顧客忠誠的預測作用，但顧客價值的各維度與顧客滿意和顧客忠誠的關系尚不清楚，顧客滿意在顧客價值和顧客忠誠之間的作用也不清晰。
　　 為了探討網絡消費情境下顧客價值的結構，本研究在對網絡消費情境下的消費者進行深度訪談，采用內容分析的方法對訪談結果進行分析；并在此基礎上編制了網絡消費情境下的顧客價值問卷。為了探討顧客價值、

3、顧客滿意和顧客忠誠之間的關系，本研究采用顧客價值問卷、顧客滿意問卷和顧客忠誠間卷對江蘇、浙江、上海三地的7所大學里有網購經驗的大學生進行調查。對有效問卷的數據采用探索性因素分析、驗證性因素分析、回歸分析、中介效應檢驗等方法進行分析。
　　 上述研究得出以下結論：
　　 (1)網絡消費情境下的顧客價值由五個因子構成，具體包括質量價值、價格價值、便利價值、服務價值和快遞價值。顧客價值問卷也包括這些因子且有良好的信度和效度。<