服務(wù)品牌體驗(yàn)研究——以餐飲業(yè)為例.pdf

1、進(jìn)一步解放農(nóng)村生產(chǎn)力，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方針成為我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)工作的重點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)的開發(fā)建設(shè)受到黨和中央領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。醫(yī)療業(yè)、電信業(yè)等原壟斷服務(wù)行業(yè)相繼向民間資本開放。服務(wù)業(yè)在遇到良好發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)必將更加激烈。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)企業(yè)通過科學(xué)的管理，打造服務(wù)品牌，成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。塑造服務(wù)品牌的相關(guān)理論可借鑒的不多，特別是符合中國(guó)特色的就更少。因此本文將通過體驗(yàn)塑造中國(guó)服務(wù)品牌作為研究的重點(diǎn)。隨著社會(huì)的發(fā)展與時(shí)代

2、的進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)于餐飲行業(yè)的要求也在逐步提高，從簡(jiǎn)單的解決溫飽問題，到講究菜品營(yíng)養(yǎng)的均衡;從對(duì)衛(wèi)生條件的基本要求，到要求享受周到的服務(wù);從品嘗特色的菜品，到期望實(shí)惠的價(jià)格。隨著消費(fèi)觀念的變化，以上這些基本因素已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求。個(gè)性化的品牌體驗(yàn)是消費(fèi)者希望獲得的。
　　 本文通過對(duì)服務(wù)管理，品牌管理，品牌體驗(yàn)以及品牌體驗(yàn)的維度等相關(guān)理論的回顧及討論?？隙ㄆ放企w驗(yàn)與顧客感知質(zhì)量的正向相關(guān)關(guān)系。作為服務(wù)管理的重點(diǎn)，體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品

3、牌建設(shè)具有重要意義。在對(duì)品牌體驗(yàn)定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合前人的研究成果，分析、歸納餐飲業(yè)的體驗(yàn)維度:娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、逃避體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、懷舊體驗(yàn)、關(guān)系體驗(yàn)等6個(gè)方面。通過內(nèi)容分析法，結(jié)合特色的餐飲企業(yè)的顧客評(píng)價(jià);驗(yàn)證餐飲業(yè)的體驗(yàn)維度。并利用驗(yàn)證的餐飲業(yè)品牌體驗(yàn)的維度，結(jié)合具體的餐飲企業(yè)，分析其提供的體驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)與不足，并提出改進(jìn)的建議。進(jìn)一步分析總結(jié)餐飲業(yè)品牌體驗(yàn)的保障因素，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)對(duì)于餐飲企業(yè)的戰(zhàn)略意義。為打造我國(guó)強(qiáng)勢(shì)餐飲品牌，提供理論依