長沙移動公司顧客通信網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度提升研究.pdf

1、顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，企業(yè)的利潤來源并不僅僅是吸引顧客，更重要的是維系顧客、保持顧客，而達到這一目的關鍵就是要使顧客滿意，提高顧客滿意度，達到顧客的期望，顧客忠誠度才會相應的提高，從而創(chuàng)造忠誠客戶，獲得企業(yè)的客戶生涯價值。
　　隨著我國移動通信市場的不斷發(fā)展，通信行業(yè)重組后三足鼎立的格局形成，通信市場由買方市場轉(zhuǎn)為賣方市場，運營商的競爭越來越激烈，目前市場競爭已從單純的價格競爭、技術競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?、價格和業(yè)務創(chuàng)新的競爭，企業(yè)

2、開始意識到加強對客戶的關注，提高客戶滿意度和忠誠度才能吸引和保持客戶。中國移動必須要加強和提升自身綜合競爭力以適應新形勢下的發(fā)展，雖然影響顧客滿意度的因素是多方面的，筆者立足于當前工作領域，僅選擇與移動通信網(wǎng)絡質(zhì)量相關的滿意度影響因素展開調(diào)查分析。
　　本文在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關理論的指導下，結(jié)合長沙移動的網(wǎng)絡投訴分析，提出了論文的理論模型，該模型包括信號覆蓋、電話接通能力、信息、手機上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性、客戶服務、通話質(zhì)量